Fahrgastrechte im Busverkehr - Häufige Fälle bei der apf

Fahrgäste im Busverkehr haben gemäß der Verordnung (EU) 181/2011 umfassende Rechte, um bei Verspätungen, Ausfällen oder Problemen während der Reise abgesichert zu sein.
Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) setzt sich aktiv dafür ein, diese Rechte durchzusetzen und hat dabei wichtige Erkenntnisse aus den Schlichtungsverfahren des Jahres 2024 und Empfehlungen gesammelt.

Hilfeleistungen bei Verspätungen und Ausfällen

Wenn ein Busbahnhof mehr als 90 Minuten Verspätung bei Abfahrt hat oder die Fahrt ausfällt, müssen Busunternehmen Mahlzeiten und Erfrischungen bereitstellen, sofern die planmäßige Fahrtzeit über drei Stunden liegt. In vielen Fällen wird diese Verpflichtung jedoch nicht erfüllt.

Empfehlungen für Fahrgäste:

• Organisieren Sie bei fehlenden Hilfeleistungen selbst Verpflegung und reichen Sie die Kosten beim Unternehmen ein. Bewahren Sie unbedingt Rechnungen auf.
• Beachten Sie, dass alkoholische Getränke meist nicht erstattet werden.

Empfehlungen für Unternehmen:

• Bieten Sie proaktiv Mahlzeiten und Erfrischungen an und informieren Sie die Fahrgäste frühzeitig über deren Verfügbarkeit.

Defekte Busse und Weiterfahrt

Bei technischen Defekten auf der Strecke ist das Busunternehmen verpflichtet, für eine alternative Beförderung zu sorgen. Die apf stellte fest, dass dies oft nur schleppend oder unzureichend organisiert wird. Häufig warten Reisende lange auf einen Ersatzbus, oder nur ein Teil der Passagiere wird transportiert.

Empfehlungen für Fahrgäste:

• Fordern Sie aktiv eine schnelle alternative Beförderung vom Buspersonal oder Kundenservice an.
• Lassen Sie sich schriftliche Zusagen über Kostenerstattungen geben, falls Sie selbst eine Alternative wie ein Taxi organisieren.
• Achten Sie auf angemessene Kosten und bewahren Sie Nachweise (Tickets, Rechnungen) auf.

Empfehlungen für Unternehmen:

• Überprüfen Sie die technische Verlässlichkeit der Busse besser.
• Organisieren Sie alternative Beförderungsmöglichkeiten rascher, etwa durch Großraumtaxis oder Kooperationen mit Bahnunternehmen.

Zurückgelassen werden an Zwischenstopps

Immer wieder berichten Fahrgäste, dass sie bei Zwischenstopps zurückgelassen wurden – sei es, weil die Pausendauer nicht klar kommuniziert wurde, oder nicht überprüft wurde, ob alle Fahrgäste zurückgekehrt sind.

Empfehlungen für Fahrgäste:

• Informieren Sie Mitreisende, wenn Sie den Bus verlassen, vor allem wenn Sie allein reisen.
• Nehmen Sie wichtige Wertsachen wie Mobiltelefon, Geld oder Ausweise mit.
• Seien Sie rechtzeitig vor dem Ende der Pause zurück am Bus - speziell wenn die Pausen kurz anberaumt sind.

Empfehlungen für Unternehmen:

• Stellen Sie sicher, dass alle Fahrgäste vor der Abfahrt wieder an Bord sind.
• Schaffen Sie eine Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme mit dem Buspersonal in Notsituationen.

Alternative Beförderung bei Ausfällen und Verspätungen

Wenn eine Fahrt um mehr als 120 Minuten verspätet ist oder annulliert wird, steht den Fahrgästen eine alternative Beförderung zu. Diese muss das Unternehmen kostenfrei und mit möglichst geringer Abweichung zur ursprünglichen Reisezeit anbieten. In der Praxis zeigt sich jedoch oft, dass Fahrgäste selbst aktiv werden müssen.

Unternehmen wie FlixBus lehnen häufig die Erstattung von Zusatzkosten ab, insbesondere wenn die alternative Strecke oder das Verkehrsmittel (z. B. Mietwagen, Flugzeug) vom ursprünglichen Plan abweichen.

Empfehlungen für Fahrgäste:

• Buchen Sie bei alternativen Verbindungen denselben Zielort wie beim ursprünglichen Ticket.
• Bevorzugen Sie Bus- oder Zugverbindungen, da bei Mietwagen oder Flügen eine Kostenübernahme oft nicht garantiert ist.

Empfehlungen für Unternehmen:

• Pauschale Ablehnungen bei Kostenübernahme sollten vermieden werden, insbesondere bei nachvollziehbaren Gründen für Abweichungen.
• Anerkennen Sie anteilige Kosten, wenn andere Verkehrsmittel als Bus und Bahn die einzige praktikable Alternative sind.

Falls Sie vor solchen, oder ähnliche Herausforderungen im Busverkehr standen, können Sie sich kostenlos und provisionsfrei an die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte wenden.

Tel: +43 1 5050 707 720
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