FAQs Schlichtungsverfahren

Aufgabe der apf ist es, Fahrgästen von in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen (z.B. ÖBB Personenverkehr AG, WESTbahn, RegioJet) und Kund:innen nationaler Verkehrsverbünde, welche die Eisenbahn nutzen, ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht zu verhelfen. Die apf vermittelt unabhängig zwischen den Eisenbahnunternehmen bzw. Verkehrsverbünden und den Reisenden.

Informationen über Passagier- und Fahrgastrechte für Bahn, Bus, Schiff und Flug sind auch auf dem Portal YOUR EUROPE abrufbar.

Eine Liste der in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen und deren Kontaktdaten finden Sie hier:
Kontakt Bahnunternehmen

Schlichtung ist ein Konfliktlösungsverfahren, bei dem ein Streitfall ohne die Hilfe eines Gerichtes beigelegt wird. Die apf erarbeitet einen individuellen Lösungsvorschlag und vermittelt so zwischen dem Fahrgast und dem Eisenbahnunternehmen bzw. Verkehrsverbund.

Die apf ist für alle Kund:innen von in Österreich niedergelassenen Eisenbahnunternehmen sowie nationaler Verkehrsverbünde (im Bahn-Bereich) tätig.
Konkret heißt das, dass der Kauf eines Tickets oder der Besitz einer Ermäßigungskarte vorliegen muss um als Kund:in zu gelten.

Das Schlichtungsverfahren ist kostenlos. Sollten während des Verfahrens Kosten auf Seiten der Antragsteller:in entstehen, die selbst verursacht werden, sind diese selbst zu tragen.
Darunter fallen etwa Porto- und Kopierkosten, Kosten einer Rechtsvertretung, etc.

Die apf ersetzt nicht das Beschwerdemanagement des jeweiligen Eisenbahnunternehmens bzw. Verkehrsverbundes. Bevor die apf für Sie aktiv werden kann, müssen Sie – ausgenommen gemäß § 78a Abs. 2 EisbG - versuchen, sich mit dem betroffenen Eisenbahnunternehmen bzw. Verkehrsverbund zu einigen. Wenn kein für Sie zufriedenstellendes Ergebnis erzielt wurde, übernehmen wir Ihren Fall gern.

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) bearbeitet keine Schlichtungsanträge zu Beschwerden,

• die nicht die Beförderung von Fahrgästen, Reisegepäck oder Gütern betreffen. (z.B.: Lärmbelästigung, Verkehrspolitik, etc.)
  
  
• die nicht zuerst dem betroffenen Unternehmen zur Lösung des Problems vorgelegt wurden (§ 78a Abs. 1 EisbG)

• wenn das Ticket nicht bei einem in Österreich niedergelassenen Unternehmen gekauft worden ist (zB. DB, Trenitalia, ZSSK, etc.)
  
  
• gegen Beförderungsbedingungen von nicht in Österreich niedergelassenen Unternehmen.
  
  
• die länger als zwei Jahre nach dem Zeitpunkt der Einreichung beim Unternehmen der apf vorgelegt werden.
  
  
• über Forderungen, behauptete Verstöße oder behauptete rechtswidrige Regelungen, die gerichtlich oder verwaltungsrechtlich anhängig oder rechtskräftig entschieden bzw. rechtskräftig verglichen worden sind.
  
  
• die bereits einmal Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens waren.
  
  
• für die eine andere Schlichtungsstelle zur alternativen Streitbeilegung zuständig ist.
  
  
• über Streitigkeiten, die mutwillig oder schikanös sind.
  
  
• deren Streitwert weniger als zehn Euro beträgt, wenn der Streitgegenstand keine über den Einzelfall hinausgehende grundlegende Bedeutung hat. ( § 78a Abs. 1 EisbG)
  
  
• deren Behandlung den effektiven Betrieb der apf ernsthaft beeinträchtigen könnte. (etwa durch umfangreiche Beweisaufnahmen, oder durch komplexe Rechtsfragen). Dies schließt Schlichtungsanträge zu Beschwerden über Bauarbeiten, Lärmbelastungen, allgemeine (verkehrs-)politische Angelegenheiten mit ein.
  
  
• über Busse und Straßenbahnen im Nahverkehr mit Ausnahme von Bussen im Schienenersatzverkehr.

1. Bitte stellen Sie uns alle Informationen und Unterlagen schriftlich zur Verfügung.
   
   Verwenden Sie dazu den Online-Schlichtungsantrag auf dieser Website.
   Wenn Sie keine Möglichkeit haben, alle Dokumente elektronisch beizufügen, können Sie diese auch per Post übermitteln.
   Folgende Daten benötigen wir von Ihnen:
   
   Vor- und Zuname
   Adresse
   Telefonnummer
   E-Mail-Adresse
   
   
2. Eine vollständige schriftliche Darstellung des Sachverhalts. Bitte schildern Sie, was genau passiert ist.
   
   
3. Die schriftliche Beschwerde, die Sie bereits an das Eisenbahnunternehmen bzw. den Verkehrsverbund geschickt haben.
   
   
4. Alle Unterlagen die für die Klärung Ihrer Beschwerde hilfreich sind in Kopie.
   (z. B. Fahrkarte, Schüler-, Lehrlings- bzw. Berufsschulausweis, Freifahrausweis, Ermäßigungskarte, Strafzahlung/Fahrgeldnachforderung, Inkassobrief, Rechnungen von Taxi oder Hotel, usw.).
   
   
5. Der komplette Schriftverkehr der zwischen dem Unternehmen und Ihnen stattgefunden hat.
   
   
6. Ihre Forderung gegenüber dem Unternehmen. Was sollen wir für Sie erreichen?
   (Rückerstattung, Entschädigung, Übernahme von Ersatzkosten, etc.)
   
   
7. Zustimmung zur Verfahrensrichtlinie der apf. Mit der Einbringung des Schlichtungsantrags erkennt die Antragstellende Person die Verfahrensrichtlinie der apf an und bestätigt, dass sämtliche Angaben der Wahrheit entsprechen. Auf Anfrage sendet die apf die Verfahrensrichtlinie auch per E-Mail oder Post zu.

1. Prüfung, ob ein Verfahren eröffnet werden kann
   Sobald der schriftliche Schlichtungsantrag bei der apf eingelangt ist, wird geprüft, ob ein Schlichtungsverfahren eröffnet werden kann.
   
   
2. Aufforderung des betroffenen Unternehmens zu einer schriftlichen Stellungnahme
   Wird ein Schlichtungsverfahren eröffnet, fordert die apf das betroffene Unternehmen zu einer schriftlichen Stellungnahme auf.
   
   
3. Wenn es zweckmäßig erscheint, kann die apf einen oder alle Beteiligten zu einer freiwilligen mündlichen Verhandlung in deren Geschäftsräume einladen.
   
   
4. Erarbeitung eines Lösungsvorschlages durch die apf.
   
   
5. Zustimmung / Ablehnung des Lösungsvorschlages durch die Verfahrensparteien.

Sollte kein Schlichtungsverfahren möglich sein, teilen wir Ihnen selbstverständlich die Gründe der Ablehnung mit und informieren darüber, an welche Stelle Sie sich stattdessen wenden können.

Die genauen Verfahrensabläufe entnehmen Sie bitte unserer Verfahrensrichtlinie unter "rechtliche Grundlagen".

Die Bearbeitungsdauer der Fälle hängt einerseits von der Reaktionszeit des jeweiligen Unternehmens und andererseits von der individuellen Komplexität ab.

Die apf ist auf jeden Fall daran interessiert, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens möglichst rasch eine Lösung herbeizuführen – in vielen Fällen ist das bereits in zwei bis drei Wochen möglich, im Jahresdurchschnitt werden maximal sechs Wochen angestrebt. In komplexen Fällen wird eine Lösung innerhalb von sechs Monaten angestrebt.

Damit Ihr Anliegen bearbeitet werden kann, braucht die apf von Ihnen alle notwendigen Informationen in schriftlicher Form.

Eine Auflistung aller Unterlagen finden Sie unter dem Punkt: Was braucht die apf von mir, damit sie aktiv werden kann?

Mitwirkungspflicht

Im Laufe des Schlichtungsverfahrens sind sowohl Sie als auch das Unternehmen verpflichtet, am Verfahren mitzuwirken und der apf alle zur Beurteilung der Sachlage erforderlichen Auskünfte zu erteilen.
Falsche und/oder unvollständige Angaben können zur Einstellung eines Schlichtungsverfahrens führen.

Von der Befassung anderer Einrichtungen und Organisationen während des laufenden Verfahrens ist, außer in begründeten Fällen, Abstand zu nehmen.

Sie können sich in jedem Stadium des Verfahrens von einer Rechtsvertretung, oder einer Vertrauensperson auf eigene Kosten vertreten lassen.

Auf Anforderung muss ein Nachweis der Vertretungsbefugnis (z. B. mittels Vollmacht) erbracht werden.

Die apf erarbeitet eine Lösung, die in den meisten Fällen zur Beilegung und damit zur Beendigung des Streitfalls führt.

Die empfohlene Lösung der apf kann eine andere sein als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens. Die Annahme der Lösung ist nicht verpflichtend.

Sollte das Schlichtungsverfahren zu keiner Einigung führen, wird es eingestellt.

Wenn beide Parteien den Lösungsvorschlag annehmen, stimmen sie damit einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zu.

Nimmt eine der Parteien die Lösung der apf nicht an, hat diese keine bindende Wirkung.
Sie können Ihre Ansprüche nach dem Schlichtungsverfahren vor den zuständigen Gerichten geltend machen.
Der Schlichtungsvorschlag hat diesem Fall Empfehlungscharakter.

Die Schienen-Control Kommission kann bei Beschwerden von Fahrgästen, bei denen es um fehlende oder unzureichende Fahrpreisentschädigung bei Zugverspätungen und Zugausfällen geht, und bei denen keine Einigung mit dem Bahnunternehmen zustande kommt, den Lösungsvorschlag der apf für verbindlich erklären und dem Fahrgast die Entschädigung zusprechen.

Wenn es in Zusammenhang mit Ihrer Beschwerde bereits Inkasso- oder Zahlungsaufforderungen gibt, ersucht die apf das Unternehmen, bis zur endgültigen Klärung Ihres Falles keine weiteren Gebühren zu verrechnen und das involvierte Inkassounternehmen über das Schlichtungsverfahren zu informieren.

Sie müssen offene Forderungen somit vorerst nicht bezahlen.

Die Einbringung des Schlichtungsantrags bei der apf und die Dauer des Schlichtungsverfahrens hemmen den Fortlauf der Verjährungsfrist (Fristen beginnen erst nach Abschluss des Verfahrens wieder zu laufen).

Das bedeutet, auch wenn keine Einigung im Schlichtungsverfahren erzielt wird, können Sie Ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend machen.

Die Verarbeitung der personenbezogenen Daten erfolgt, unabhängig von der Art der Einbringung des Schlichtungsantrags, ausschließlich zur Fallbearbeitung und zur Durchführung des Verfahrens.

Daten ohne Personenbezug werden im Rahmen von Publikationen, wie dem jährlichen Bericht über die Erfüllung unserer Aufgaben als Agentur, verwendet (gemäß § 8 Absatz 2 Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte [PFAG] bzw. gemäß § 9 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz [AStG]).

Aufgrund gesetzlicher Verpflichtungen nutzen wir erhobene Daten in anonymisierter Form für statistische Auswertungen (etwa zur Verfahrensanzahl, Bearbeitungsdauer, etc.).

Bitte nutzen Sie am besten unseren Online-Schlichtungsantrag auf der Website.

Sie erhalten per E-Mail eine Bestätigung, dass Ihr Schlichtungsantrag bei uns eingelangt ist. Sollten Sie binnen zwei Wochen keine weitere Nachricht von uns erhalten, bitten wir Sie um nochmalige Kontaktaufnahme. Wenn Fristen einzuhalten sind, kontaktieren Sie uns bitte bei Bedarf schon früher.

Sollte die elektronische Übermittlung für Sie nicht möglich sein, können Sie uns Ihren Schlichtungsantrag auch per Post zukommen lassen.

Per Post:
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Bereich Bahn
Linke Wienzeile 4/1/6
A-1060 Wien