So kommen Sie zu Ihrer Entschädigung - Schlichtungsverfahren Flug

Welche Aufgaben hat die apf gemäß EU-Fluggastrechteverordnung? In welchen Fällen kann die apf neben Flugverspätung und Flugannullierung helfen?

Aufgabe der apf ist es, Passagieren von Fluglinien mit Hauptniederlassung in Österreich und solchen, die in Österreich starten und landen, ohne Gerichtsweg zu ihrem Recht und ihrer Entschädigung zu verhelfen. Die apf sieht sich als unabhängige Vermittlerin zwischen den Fluglinien und ihren Fluggästen.

Im Flugverkehr kann die apf in folgenden Fällen helfen: Entschädigung für Verspätung, Erstattung und Entschädigung für Annullierungen von Flügen, Entschädigung bei Nichtbeförderung/Überbuchung, fehlende Informationen über Fluggastrechte, Herabstufung/Downgrade sowie bei Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderung.

Was ist ein Schlichtungsverfahren?

Schlichtung ist ein Konfliktlösungsverfahren, bei dem ein Streitfall ohne Hilfe eines Gerichtes beigelegt wird. Die apf erarbeitet einen individuellen Lösungsvorschlag und vermittelt so zwischen Passagier und Unternehmen.

Ist das Schlichtungsverfahren bei der apf kostenlos?

Das Schlichtungsverfahren ist kostenlos und provisionsfrei. Sollten während des Verfahrens Kosten entstehen, die von der Beschwerdeführerin oder dem Beschwerdeführer selbst verursacht werden, wie etwa Porto- und Kopierkosten, allfällige Rechtsanwaltskosten, etc. sind diese selbst zu tragen.

Wer kann sich wann und wie an die apf wenden?

Die apf ist für alle Passagiere von Fluglinien mit Hauptsitz in Österreich sowie für Passagiere ausländischer Fluglinien, wenn diese einen Flughafen in Österreich an- oder von ihm abfliegen, zuständig.

Erste Anlaufstelle bei Beschwerden ist die Fluglinie. Wenn diese nicht zufriedenstellend oder gar nicht innerhalb von 6 Wochen antwortet, können Passagiere sich an die apf wenden. Die apf sorgt immer kostenlos und provisionsfrei für rasche Lösungen. Durch Ausfüllen des Online-Beschwerdeformulars ist gewährleistet, dass alle notwendigen Informationen vorliegen und die Beschwerden rasch bearbeitet werden können. → zum Beschwerdeformular Flug

Wie reiche ich Beschwerde ein und was wird benötigt?

Eine Beschwerde ist grundsätzlich mittels Online-Beschwerdeformular bei der apf einzubringen. Im Onlineformular finden Sie einen Leitfaden, damit alle notwendigen Angaben und Unterlagen bei uns einlangen. Sie erhalten per E-Mail eine Bestätigung, dass Ihre Beschwerde bei uns eingelangt ist. Sollten Sie binnen zwei Wochen keine weitere Nachricht von uns erhalten, bitten wir Sie um nochmalige Kontaktaufnahme. Wenn Fristen einzuhalten sind, kontaktieren Sie uns bitte bei Bedarf schon früher.

Sollte das für Sie nicht möglich sein, können Sie uns Ihre Beschwerde mit allen notwendigen Beilagen auch per Post oder Fax übermitteln. Folgendes benötigen wir von Ihnen:

  • Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, (Faxnummer).
  • Eine vollständige schriftliche Darstellung des Sachverhalts. Bitte schildern Sie genau was passiert ist.
  • Die schriftliche Beschwerde, die Sie an die Fluglinie gesendet haben sowie den kompletten Schriftverkehr zwischen Ihnen und der Fluglinie.
  • Alle Unterlagen die für die Klärung Ihrer Beschwerde hilfreich sind (z. B. Flugticktet, Buchungsbestätigung, Boarding Pass, Rechnungen von Taxi oder Hotel, usw.).
  • Ihre jetzige Forderung gegenüber dem Unternehmen. Was sollen wir für Sie erreichen?
  • Zustimmung nach § 8 Datenschutzgesetz 2000 (DSG 2000). Damit stimmen Sie zu, dass die Unternehmen und Behörden alle zur Beurteilung des Falles nötigen Daten an die apf übermitteln dürfen. Wir verwenden Ihre Daten ausschließlich für das Schlichtungsverfahren und halten uns streng an die Regelungen des DSG 2000. Ihre personenbezogenen Daten werden an Dritte nicht weitergegeben.

Mit der Einbringung der Beschwerde erkennen Beschwerdeführende die Verfahrensrichtlinie der apf an und bestätigen, dass sämtliche Angaben der Wahrheit entsprechen. Auf Anfrage sendet die apf die Verfahrensrichtlinie auch per E-Mail, Fax oder Post zu.

Wie läuft ein Schlichtungsverfahren ab?

Sobald die schriftliche Beschwerde bei der apf eingelangt ist, wird geprüft, ob ein Schlichtungsverfahren eröffnet werden kann. Wird ein Schlichtungsverfahren eröffnet, fordert die apf das betroffene Unternehmen zu einer schriftlichen Stellungnahme auf. Wenn es zweckmäßig erscheint, kann die apf einen oder alle Beteiligten zu einer freiwilligen mündlichen Verhandlung in deren Geschäftsräume einladen. Im Laufe des Schlichtungsverfahrens sind sowohl Sie als auch das Unternehmen verpflichtet, am Verfahren mitzuwirken und der apf alle zur Beurteilung der Sachlage erforderlichen Auskünfte zu erteilen. Falsche und/oder unvollständige Angaben können zur Einstellung eines Schlichtungsverfahrens führen.

Sollte kein Schlichtungsverfahren möglich sein, teilen wir Ihnen selbstverständlich die Gründe der Ablehnung mit und informieren Sie gerne darüber, an welche Stelle Sie sich stattdessen wenden können.

Die genauen Verfahrensabläufe entnehmen Sie bitte unserer Verfahrensrichtlinie.

Wie lange dauert ein Schlichtungsverfahren?

Die Bearbeitungsdauer der Fälle hängt von der Reaktionszeit der jeweiligen Fluglinie und von der individuellen Komplexität ab. Die apf ist auf jeden Fall daran interessiert möglichst rasch eine Lösung herbeizuführen – in vielen Fällen ist das bereits in zwei bis drei Wochen möglich. In komplexen Beschwerdefällen wird eine Lösung innerhalb von drei Monaten angestrebt.

Kann ich mich vertreten lassen?

Sie können sich in jedem Stadium des Verfahrens von einem Rechtsanwalt oder einer anderen Vertrauensperson auf eigene Kosten vertreten lassen. Auf Anforderung muss ein Nachweis der Vertretungsbefugnis erbracht werden.

Was ist das Ergebnis eines Schlichtungsverfahrens?

Die apf erarbeitet eine Lösung, die in den meisten Fällen zur Beilegung und damit zur Beendigung des Streitfalls führt. Die empfohlene Lösung der apf kann eine andere sein als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens. Die Annahme des Lösungsvorschlages ist nicht verpflichtend. Sollte das Schlichtungsverfahren zu keiner Einigung führen, wird es eingestellt.

Ist das Schlichtungsergebnis bindend?

Wenn beide Parteien den Lösungsvorschlag annehmen, stimmen sie damit einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zu. Nimmt eine der Parteien die Lösung der apf nicht an, hat sie keine bindende Wirkung. Sollte es zu keiner Lösung kommen, können Sie Ihre Ansprüche unabhängig davon vor den zuständigen Gerichten geltend machen.

Was passiert mit laufenden Fristen?

Die Einbringung der Beschwerde und die Dauer des Schlichtungsverfahrens hemmen den Fortlauf der Verjährungsfrist (Fristen beginnen erst nach Abschluss des Verfahrens wieder zu laufen). Das bedeutet, sollte durch das Schlichtungsverfahren keine Einigung erzielt werden, können Sie Ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend machen.

Was passiert mit meinen Daten?

Die apf verwendet Ihre Daten ausschließlich zur Beschwerdebearbeitung und zur Durchführung des Schlichtungsverfahrens. Daten werden lediglich ohne Personenbezug für die Erstellung von Statistiken und Jahresberichten, wie etwa dem gemäß § 8 Abs. 2 PFAG zu erstellenden jährlichen Bericht über die Aufgabe der apf verwendet. Die apf verwendet Daten zu anderen Zwecken nur dann, wenn sie im Einzelfall zur Datenverwendung im Sinne von § 8 DSG 2000 berechtigt ist.

Kann ich bei der apf anrufen?

Wir sind für Sie zu Bürozeiten unter der Telefonnummer +43 1 5050707 740 erreichbar. Telefonisch können wir Ihnen bestimmte Auskünfte erteilen und Sie zu Beschwerden beraten. Allerdings muss eine Beschwerde immer auf schriftlichem Weg bei uns eingebracht werden, da nur so ein Schlichtungsverfahren eröffnet werden kann.

Für welche Beschwerden ist die apf nicht zuständig?

Die apf bearbeitet keine Beschwerden,

  • die nicht die Beförderung von Fluggästen betreffen.
  • die nicht zuerst dem betroffenen Unternehmen zur Lösung des Problems vorgelegt wurden.
  • wenn es nicht um einen Flug von, nach oder innerhalb Österreichs geht bzw. wenn die Hauptniederlassung des betroffenen Unternehmens nicht in Österreich liegt.
  • die länger als zwei Jahre nach dem Zeitpunkt der Einreichung beim Unternehmen der apf vorgelegt werden.
  • über Forderungen, behauptete Verstöße oder behauptete rechtswidrige Regelungen, die gerichtlich oder verwaltungsrechtlich anhängig oder rechtskräftig entschieden bzw. rechtskräftig verglichen worden sind.
  • die bereits einmal Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens waren.
  • für die eine andere Schlichtungsstelle zur alternativen Streitbeilegung zuständig ist.
  • über Streitigkeiten, die mutwillig oder schikanös sind.
  • deren Behandlung den effektiven Betrieb der apf ernsthaft beeinträchtigen könnte, etwa weil umfangreiche Beweisaufnahmen erforderlich wären oder es sich um übermäßig komplexe Rechtsfragen handelt.

Aufgrund dessen können Beschwerden über Bauarbeiten, Lärmbelastungen, allgemeine (verkehrs-)politische Angelegenheiten usw. nicht bearbeitet werden.