Informationen für Unternehmen

Hinweis auf Schlichtungsstelle bei Beschwerden eines Fluggasts

Sie haben eine Beschwerde eines Fluggasts erhalten?

Luftfahrtunternehmen sind gemäß Art. 14 Abs 2 der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 verpflichtet, Fluggäste über ihre Rechte zu informieren und dabei auch auf die apf hinzuweisen.

Textvorschlag für Antwortschreiben

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) verhilft Ihnen zu Ihrem Recht.
Passagiere, die mit der Entscheidung der Fluglinie nicht einverstanden sind, können sich an die apf wenden. Als kostenlose und unabhängige Schlichtungsstelle sorgt sie im Streitfall für rasche und verbindliche Lösungen und Entschädigungen (z. B. bei Verspätungen, Annullierungen). Ihre Unterlagen reichen Sie bitte mittels Beschwerdeformular, www.apf.gv.at, ein. Sollte die elektronische Übermittlung für Sie nicht möglich sein senden Sie die Unterlagen per Post an: Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, Bereich Flug, Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien.

Informationen zum Schlichtungsverfahren

Sie haben von der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte eine Beschwerde eines Fluggastes gegen Ihr Unternehmen erhalten?

Sämtliche Informationen über die Verfahrensregeln bzw. den Ablauf eines Schlichtungsverfahrens finden Sie hier:

Organisation und Aufgabe der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
  • Die apf ist als Abteilung bei der Schienen-Control GmbH eingerichtet.
  • Die apf ist die zentrale Anlaufstelle für alle Verkehrsträger - das bedeutet, dass sie sich im Streitfall für die Passagiere und Fahrgäste von Bahn, Bus, Schiff und Flugzeug einsetzt und ihnen im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens zu ihrem Recht verhelfen kann.
Verfahrensparteien für den Verkehrsträger Flug
  • Beschwerdeführende können gemäß Art. 16 der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 Fluggäste von Luftfahrtunternehmen bzw. gemäß Art. 14 der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 Fluggäste von Luftfahrtunternehmen und Zivilflugplatzhaltern (Flughäfen) sein, sofern die Beschwerde eine Verletzung ihrer Rechte aus den zitierten Verordnungen betrifft.
  • Beschwerdegegnerin oder Beschwerdegegner können gemäß Art. 16 der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 Luftfahrtunternehmen, deren Sitz in Österreich ist und/oder die Flüge mit Abflugs- oder Ankunftsort in Österreich durchführen und gemäß Art. 14 der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 österreichische Zivilflugplatzhalter (Flughäfen) und Luftfahrtunternehmen, die Flüge mit Abflugs- oder Ankunftsort in Österreich durchführen, sein.
Vertretungen im Schlichtungsverfahren
  • Die Verfahrensparteien können sich in jedem Stadium des Verfahrens von einer Rechtsanwältin oder einem Rechtsanwalt bzw. einer anderen Vertrauensperson vertreten oder beraten lassen. Hinsichtlich der dadurch entstehenden Kosten wird auf § 15 der Verfahrensrichtlinie verwiesen. Wenn die Vertretung nicht durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt erfolgt, ist auf Verlangen der apf eine schriftliche Vollmacht vorzulegen.
  • Gemäß der Verfahrensrichtlinie haben die Verfahrensparteien auf Anfrage eine Person namhaft zu machen, die zur Durchführung des Schlichtungsverfahrens, zur mündlichen Verhandlung und zum Abschluss des Schlichtungsverfahrens bevollmächtigt ist. Darüber hinaus können bis zu drei Vertreterinnen oder Vertreter dieser Person benannt werden.
Beschwerdegegenstand für den Verkehrsträger Flug
  • Gegenstand einer Beschwerde gemäß § 139a LFG an die apf können Beschwerdefälle sein, welche die Beförderung von Fluggästen oder die Entschädigung für verloren gegangene oder beschädigte Rollstühle, sonstige Mobilitätshilfen und Hilfsgeräte betreffen und behauptete Verstöße gegen anzuwendende Bestimmungen der Verordnungen (EG) Nr. 261/2004 oder Nr. 1107/2006 zur Grundlage haben. Darunter fallen alle Beschwerden betreffend Rechte aus diesen Verordnungen, beispielsweise wegen Verspätungsentschädigungen, Flugpreiserstattungen oder Hilfeleistungen wie Taxi- oder Hotelkosten aufgrund von Verspätungen oder Flugausfällen.
Formvorschriften im Schlichtungsverfahren
  • Das Schlichtungsverfahren wird grundsätzlich in deutscher Sprache durchgeführt. Zusätzlich bieten wir Beschwerdeführenden unverbindlich an, das Schlichtungsverfahren in englischer Sprache abzuhalten.
  • Stellungnahmen im Rahmen des Verfahrens sind, sofern von der apf nicht anders gefordert, schriftlich einzubringen.
  • Die apf stellt den Verfahrensparteien ihre Schreiben an die bekannt gegebene E-Mail-Adresse zu.
  • Besitzen Verfahrensparteien keine E-Mail-Adresse werden die Schreiben an die bekannt gegebene Faxnummer zugestellt.
  • Besitzen Verfahrensparteien kein E-Mail und Fax werden die Schreiben per Brief an die bekannt gegebene Anschrift zugestellt.
Mitwirkungspflicht im Schlichtungsverfahren
  • Die Beschwerdeführenden sowie die Unternehmen sind verpflichtet, am Schlichtungsverfahren mitzuwirken und der apf alle zur Beurteilung der Sachlage erforderlichen Auskünfte zu erteilen und Unterlagen vorzulegen.
  • Ersucht die apf die Verfahrensparteien im Zuge des Verfahrens um Abgabe einer Stellungnahme oder um Übermittlung von Informationen oder Dokumenten, so haben diese binnen eines von der apf festgelegten Zeitraums bei der apf einzulangen.
  • Die Verfahrensparteien haben die Möglichkeit, innerhalb der von der apf festgelegten Frist von einer bis zu maximal vier Wochen – von begründeten Ausnahmen abgesehen – auf die von der Gegenpartei vorgebrachten Argumente Stellung zu nehmen.
  • Falsche und/oder unvollständige Angaben können zur Einstellung eines Schlichtungsverfahrens führen.
Mündliche Verhandlung
  • Die apf kann gemäß § 5 Abs. 2 der Verfahrensrichtlinie unter Ladung eines oder aller Beteiligten eine mündliche Verhandlung in deren Geschäftsräumen einberufen, wenn sie dies für zweckmäßig erachtet.
  • Die apf kann von einer mündlichen Verhandlung absehen, wenn die Durchführung einer solchen von der oder dem Beschwerdeführenden abgelehnt wird.
  • In der mündlichen Verhandlung besteht für die Verfahrensparteien Gelegenheit zur mündlichen Sachverhaltsdarstellung. Eine Vertreterin oder ein Vertreter der apf bemüht sich um die Herbeiführung einer Einigung.
Lösungsvorschlag
  •  Die apf ist in ihrer Beweiswürdigung frei.
  • Auf der Basis der beiderseitigen Vorbringen sowie allfälliger eingeholter Gutachten nimmt die Schlichtungsstelle eine Beurteilung des Falles in rechtlicher (z. B. LFG, Verordnung (EG) Nr. 261/2004, Verordnung (EG) Nr. 1107/2006, Konsumentenschutzgesetz (KSchG), Allgemeines bürgerliches Gesetzbuch (ABGB), Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)) und tatsächlicher (z. B. Billigkeitserwägungen) Hinsicht vor. Aufgrund dieser Beurteilung erarbeitet die apf – bevorzugt in Zusammenarbeit mit den Verfahrensparteien – einen Lösungsvorschlag.
  • Die apf übermittelt den Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag samt eventuell vorliegendem Gutachten. Die Verfahrensparteien haben innerhalb von einer von der apf gesetzten Frist – von begründeten Ausnahmen abgesehen – dem Lösungsvorschlag zuzustimmen bzw. diesen mit Begründung abzulehnen.
  • Der Lösungsvorschlag enthält immer folgende generelle Hinweise: die Annahme des Lösungsvorschlages ist nicht verpflichtend; die Beteiligung am Schlichtungsverfahren schließt die Durchsetzung von Rechten auf dem ordentlichen Rechtsweg nach Abschluss des Schlichtungsverfahrens nicht aus;  die vorgeschlagene Lösung kann anders sein als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens;  mit Zustimmung beider Verfahrensparteien zum Lösungsvorschlag wird einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zugestimmt. Kommt jedoch eine der Verfahrensparteien dem Vergleich nicht nach, kann die gegnerische Partei den Gerichtsweg bestreiten, um den Vergleich gerichtlich durchsetzen zu können.
  • Ergeben die Überprüfungen durch die apf keinen Anhaltspunkt dafür, dass dem Vorbringen der oder des Beschwerdeführenden gefolgt werden kann, wird ohne die Erstellung eines Lösungsvorschlags das Verfahren beendet.
Abschluss des Schlichtungsverfahrens
  • Den Verfahrensparteien wird das Ergebnis – von begründeten Ausnahmen abgesehen – schriftlich mitgeteilt. Begründete Ausnahmen können etwa nicht monetäre Beschwerden von nicht grundsätzlicher Bedeutung oder Beschwerden, in welchen aufgrund des Sachverhalts eine schnelle Information der Verfahrenspartei notwendig ist, sein.
  • Kommt zwischen den Verfahrensparteien über den Beschwerdegegenstand eine Einigung zustande, so ist diese Tatsache sowie der Inhalt der Einigung der apf unverzüglich schriftlich mitzuteilen. Ebenso kann die oder der Beschwerdeführende jederzeit das Verfahren abbrechen. Das Schlichtungsverfahren wird sodann von der Behörde eingestellt und den Verfahrensparteien wird die Einstellung schriftlich (Post, Fax, E-Mail) mitgeteilt.
  • Wenn beide Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag annehmen, stimmen sie damit einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zu.
  • Nimmt eine der Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag der apf nicht an, hat er keine bindende Wirkung. Das Verfahren vor der apf wird durch eine abschließende, nicht verbindliche und nicht anfechtbare Empfehlung zur Regelung der Angelegenheit beendet.
  • Beschwerdeführende können ihre Ansprüche unabhängig vom Schlichtungsverfahren vor den zuständigen Gerichten geltend machen.
  • Die Verfahrensparteien werden darüber belehrt, dass sie vor Gericht einen prätorischen Vergleich gemäß § 433 Zivilprozessordnung (ZPO) abschließen können, um die Durchsetzbarkeit ihrer Einigung sicher zu stellen. Dieser stellt einen Exekutionstitel dar.
Verfahrensdauer
  • Die apf strebt in sämtlichen Schlichtungsverfahren eine durchschnittliche Dauer von maximal sechs Wochen an. In den meisten Fällen ist eine Lösung in kürzerer Zeit möglich.
  • In komplexen Beschwerdefällen wird eine einvernehmliche Lösung grundsätzlich innerhalb von sechs Monaten angestrebt.
Kosten des Schlichtungsverfahrens
  • Die Höhe der Beiträge der von Schlichtungsverfahren betroffenen Unternehmen ist gemäß Verordnung des bmvit festgesetzt und beträgt derzeit 78 Euro. Jede Verfahrenspartei trägt die ihr durch das Schlichtungsverfahren erwachsenen Kosten selbst. Dazu zählen unter anderem die eigenen Porto- und Kopierkosten, allfällige Rechtsanwaltskosten, Kosten für von den Verfahrensparteien selbst beauftragte Gutachten sowie der persönliche Zeitaufwand.
Verjährungshemmung
  • Die Einbringung der Beschwerde und die Dauer des Schlichtungsverfahrens hemmen den Fortlauf der Verjährungsfrist (Fristen beginnen erst nach Abschluss des Verfahrens wieder zu laufen). Das bedeutet, auch wenn keine Einigung im Schlichtungsverfahren erzielt wird, können Fahrgäste und Kunden ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend machen.
Verzugszinsen und Gebühren der Unternehmen
  • Die am Schlichtungsverfahren teilnehmenden Unternehmen sind angehalten, für die Dauer des Schlichtungsverfahrens bis zum Abschluss des Verfahrens keine Verzugszinsen oder sonstigen zusätzlichen Kosten wie etwa Mahn- oder Inkassogebühren zu verlangen.
  • Jede Verfahrenspartei trägt die ihr durch das Schlichtungsverfahren erwachsenen Kosten selbst. Dazu zählen unter anderem die eigenen Porto- und Kopierkosten, allfällige Rechtsanwaltskosten, Kosten für von den Verfahrensparteien selbst beauftragte Gutachten sowie der persönliche Zeitaufwand.
Datenschutz und Vertraulichkeit
  • Die apf verpflichtet sich zur Einhaltung des Datenschutzes. Die Verwendung der personenbezogenen Daten erfolgt ordnungsgemäß und unter Beachtung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen.
  • Daten werden lediglich ohne Personenbezug für die Erstellung von Statistiken und Jahresberichten, wie etwa dem gemäß § 8 Abs. 2 PFAG zu erstellenden jährlichen Bericht über die Aufgabe der apf verwendet. Zu anderen Zwecken verwendet die apf keine Daten, es sei denn sie ist im Einzelfall zur Datenverwendung im Sinne von § 8 DSG 2000 berechtigt.
  • Die Verfahrensparteien verpflichten sich zur Verschwiegenheit über den Inhalt des Schlichtungsverfahrens gegenüber Medien für die Dauer des Verfahrens.