Information für Luftfahrtunternehmen

Verpflichtender Hinweis auf die apf

Luftfahrtunternehmen sind verpflichtet, Fluggäste über ihre Rechte zu informieren und auf die apf als Schlichtungs- bzw. Durchsetzungsstelle hinzuweisen.

§19 AStG und Art. 14 Abs 2 der Verordnung (EG) Nr. 261/2004

Textvorschlag für Information über die apf

Fluggäste, die mit dem Entschädigungs- bzw. Erstattungsangebot (z. B. bei Verspätungen oder Annullierungen) der Fluglinie nicht einverstanden sind, können sich an die apf wenden.

Als kostenlose und unabhängige Schlichtungsstelle sorgt sie im Streitfall für rasche und verbindliche Lösungen. Fluggäste müssten dazu den Online-Schlichtungsantrag auf www.apf.gv.at/flug ausfüllen, oder Ihre Unterlagen per Post an:

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, Bereich Flug,
Linke Wienzeile 4/1/6,
1060 Wien.

senden

Das Team der apf ist Montag bis Freitag zwischen 10:00 und 12:00 telefonisch für Sie unter +43 1 5050 707 740 erreichbar.

Informationen zum Schlichtungsverfahren mit der apf

Sie haben von der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte eine Passagierbeschwerde gegen Ihr Unternehmen erhalten?

Sämtliche Information über die Verfahrensregeln und den Ablauf eines Schlichtungsverfahrens finden Sie hier:

Verfahrensregeln

In diesem Bereich wird näher ausgeführt, welchen Verfahrensregeln die Schlichtungsverfahren der apf unterliegen.

Organisation und Aufgabe der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
  • Die apf ist als Abteilung bei der Schienen-Control GmbH eingerichtet.

  • Die apf ist in Österreich die zentrale Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für alle Verkehrsträger. Das bedeutet, dass sie im Streitfall zwischen Fahr- bzw. Fluggästen und dem Beförderungsunternehmen (Bahn, Bus, Schiff, Flug) vermittelt.
    Die apf setzt sich im Flugbereich für die Umsetzung der Fluggastrechteverordnung und der PRM-Fluggastrechteverordnung ein.

  • Seit 9. Jänner 2016 fungiert die apf gemäß AStG als notifizierte AS-Stelle für alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-Richtlinie). Sie ist damit eine von acht AS-Stellen, die in Österreich tätig sind. Die apf verwendet daher ein Logo mit dem Bundeswappen und der Wortfolge „Staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle"
Verfahrensparteien in der Luftfahrt
  • Antragstellerinnen und Antragsteller können Fluggäste von Luftfahrunternehmen bzw. von Zivilflugplatzhaltern (Flughäfen) sein. Voraussetzung ist, dass der eingebrachte Schlichtungsantrag eine Verletzung ihrer Rechte gemäß Art. 16 der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 bzw. Art. 14 der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 betrifft.
  • Antragsgegnerin oder Antragsgegner sind Luftfahrtunternehmen und Zivilflugplatzhalter (Flughäfen), die entweder ihren Sitz in Österreich haben und/oder Flüge von/nach Österreich durchführen. Rechtsgrundlage sind Art. 16 der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 bzw. Art. 14 der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006
    ein.
Inhalt für Schlichtungsanträge beim Verkehrsträger Flug
  • Schlichtungsanträge bei der apf betreffen gemäß § 139a LFG hauptsächlich Anliegen, welche die Beförderung von Fluggästen oder die Entschädigung für verloren gegangene oder beschädigte Mobilitätshilfen betreffen.

    Grundlage der Anträge sind behauptete Verstöße gegen anzuwendende Bestimmungen der Verordnungen (EG) Nr. 261/2004 oder Nr. 1107/2006. Die häufigsten Fälle, die sich aus diesen Verordnungen ergeben, behandeln Verspätungs- oder Annullierungsentschädigungen, Flugpreiserstattungen oder die Erstattung von Hilfeleistungen wie Taxi- oder Hotelkosten.
Vertretung im Schlichtungsverfahren
  • Die Verfahrensparteien können sich in jedem Stadium des Verfahrens von einem Rechtsbeistand bzw. einer Vertrauensperson vertreten oder beraten lassen. Wenn die Vertretung nicht durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt erfolgt, ist auf Verlangen der apf eine schriftliche Vollmacht vorzulegen. Hinsichtlich der dadurch entstehenden Kosten wird auf § 15 der Verfahrensrichtlinie verwiesen.

  • Gemäß der Verfahrensrichtlinie der apf müssen die Verfahrensparteien auf Anfrage eine Person nennen, die zur Durchführung des Schlichtungsverfahrens, zur mündlichen Verhandlung und zum Abschluss des Schlichtungsverfahrens bevollmächtigt ist. Darüber hinaus können bis zu drei Vertreterinnen oder Vertreter dieser Person benannt werden.
Formvorschriften im Schlichtungsverfahren
  • Das Schlichtungsverfahren wird grundsätzlich in deutscher Sprache durchgeführt. Zusätzlich bietet die apf in Einzelfällen unverbindlich an, das Schlichtungsverfahren in englischer Sprache abzuhalten.

  • Stellungnahmen im Rahmen des Verfahrens müssen schriftlich erfolgen, sofern von der apf nicht anders gefordert.
  • Die Zustellung der Stellungnahmen erfolgt über die bekanntgegebenen E-Mail Adressen.

  • Besitzen Verfahrensparteien keine E-Mail-Adresse werden die Stellungnahmen postalisch an die bekannt gegebene Anschrift zugestellt.
Mitwirkungspflicht im Schlichtungsverfahren
  • Die Antragstellerinnen und Antragsteller sowie die Unternehmen sind verpflichtet, am Schlichtungsverfahren mitzuwirken und der apf alle zur Beurteilung der Sachlage erforderlichen Auskünfte zu erteilen und Unterlagen vorzulegen.

  • Ersucht die apf die Verfahrensparteien im Zuge des Verfahrens um eine Stellungnahme oder um die Übermittlung von Dokumenten, so müssen diese innerhalb eines von der apf festgelegten Zeitraums einlangen.

  • Die Verfahrensparteien haben die Möglichkeit, innerhalb der von der apf festgelegten Frist von einer bis zu maximal acht Wochen auf die von der Gegenpartei vorgebrachten Argumente Stellung zu nehmen – davon abgesehen sind begründete Ausnahmen.

  • Falsche / unvollständige Angaben, oder eine mangelnde Mitwirkung von Seiten der Luftfahrtunternehmen im Verfahren, führen gegebenenfalls zu einer Anzeige bei der zuständigen Bezirksverwaltungsbehörde.

  • Während des Schlichtungsverfahrens haben die Verfahrensparteien die Korrespondenz zum konkreten Schlichtungsgegenstand nur mit der apf zu führen. Von der Befassung anderer Einrichtungen und Organisationen während des laufenden Verfahrens ist, außer in begründeten Fällen, Abstand zu nehmen.
Verzugszinsen und Gebühren für Unternehmen
  • Die am Schlichtungsverfahren teilnehmenden Unternehmen sind angehalten, für die Dauer des Schlichtungsverfahrens bis zum Abschluss des Verfahrens keine Verzugszinsen oder sonstigen zusätzlichen Kosten wie etwa Mahn- oder Inkassogebühren einzuheben.
Datenschutz und Vertraulichkeit
  • Die apf verpflichtet sich zur Einhaltung des Datenschutzes.
    Personenbezogene Daten werden ausschließlich für die Erfüllung von der apf auferlegten gesetzlichen Verpflichtungen verwendet.

  • Personenbezogene Daten werden ausschließlich aufgrund des gesetzlichen Auftrags der apf und in Übereinstimmung mit den Vorschriften des Datenschutzgesetztes (DSG) und der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verarbeitet. Personenbezogene Daten werden nur so lange, wie dies für die apf erforderlich und gesetzlich gestattet ist, um den Zweck der Streitschlichtung und um die Agenden als Durchsetzungsstelle zu erfüllen, gespeichert. Aufgrund gesetzlicher Anordnung nutzt die apf anonymisierte Daten als statistische Angaben (etwa für die Ermittlung von Verfahrensgründen im Jahresbericht der apf). Wir ergreifen alle notwendigen technischen und organisatorischen Maßnahmen, um personenbezogene Daten bestmöglich zu schützen.

  • Die Verfahrensparteien verpflichten sich für die Dauer eines Verfahrens zur Verschwiegenheit über den Inhalt des Schlichtungsverfahrens gegenüber Medien.

  • Datenschutzerklärung der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)

Verfahrensablauf

In diesem Bereich werden die einzelnen Schritte eines Schlichtungsverfahrens beschrieben

Aufforderung zur Stellungnahme
  • Nach dem Einlangen eines Schlichtungsantrages eines Fluggastes bei der apf fordert diese das betroffene Luftfahrtunternehmen zu einer Stellungnahme auf.

  • In ihrer Erstkonktaktaufnahme präsentiert die apf in der Regel bereits einen Lösungsvorschlag bzgl. der zustehenden Ausgleichszahlungen bzw. Leistungen.
ggf. Mündliche Verhandlung
  • Die apf kann gemäß § 5 Abs. 2 der Verfahrensrichtlinie unter Ladung eines oder aller Beteiligten eine mündliche Verhandlung in deren Geschäftsräumen einberufen, wenn sie dies für zweckmäßig erachtet.

  • Die apf kann von einer mündlichen Verhandlung absehen, wenn die Durchführung einer solchen von der Antragstellerin oder dem Antragsteller abgelehnt wird.
  • In der mündlichen Verhandlung besteht für die Verfahrensparteien Gelegenheit zur mündlichen Sachverhaltsdarstellung. Eine Vertreterin oder ein Vertreter der apf bemüht sich um die Herbeiführung einer Einigung.

Mündliche Verhandlungen finden eher selten statt

Lösungsvorschlag der apf
  • Die apf ist in ihrer Beweiswürdigung frei.

  • Auf der Basis der beiderseitigen Vorbringen sowie allfälliger eingeholter Gutachten nimmt die Schlichtungsstelle eine Beurteilung des Falles in rechtlicher und tatsächlicher Hinsicht vor.
    z. B. aufgrund des Luftfahrtgesetzes (LFG), Verordnung (EG) Nr. 261/2004, Verordnung (EG) Nr. 1107/2006, Konsumentenschutzgesetz (KSchG), Allgemeines bürgerliches Gesetzbuch (ABGB), Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), bzw. Billigkeitserwägungen. Aufgrund dieser Beurteilung erarbeitet die apf einen Lösungsvorschlag– bevorzugt in Zusammenarbeit mit allen Verfahrensparteien.

  • Die apf übermittelt den Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag samt eventuell vorliegendem Gutachten. Die Verfahrensparteien haben dem Lösungsvorschlag innerhalb von einer von der apf gesetzten Frist zuzustimmen bzw. mit Begründung abzulehnen.
  • Der Lösungsvorschlag enthält immer folgende generelle Hinweise: die Annahme des Lösungsvorschlages ist nicht verpflichtend; die Beteiligung am Schlichtungsverfahren schließt die Durchsetzung von Rechten auf dem ordentlichen Rechtsweg nach Abschluss des Schlichtungsverfahrens nicht aus; die vorgeschlagene Lösung kann anders sein als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens; mit Zustimmung beider Verfahrensparteien zum Lösungsvorschlag wird einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zugestimmt. Kommt jedoch eine der Verfahrensparteien dem Vergleich nicht nach, kann die gegnerische Partei den Gerichtsweg bestreiten, um den Vergleich gerichtlich durchsetzen zu können.

  • Ergeben die Überprüfungen durch die apf keinen Anhaltspunkt dafür, dass dem Vorbringen der Antragstellerin oder des Antragstellers gefolgt werden kann, wird das Verfahren ohne die Erstellung eines Lösungsvorschlags beendet.
Abschluss des Schlichtungsverfahrens
  • Den Verfahrensparteien wird das Ergebnis schriftlich mitgeteilt – abgesehen von begründeten Ausnahmen. Diese umfassen etwa nicht monetäre Anliegen von nicht grundsätzlicher Bedeutung oder Fälle, in denen aufgrund des Sachverhalts eine schnelle Information der Verfahrenspartei notwendig ist.

  • Kommt es zwischen den Verfahrensparteien über den Beschwerdegegenstand zu einer Einigung, so ist diese Tatsache sowie der Inhalt der Einigung der apf unverzüglich schriftlich mitzuteilen. Ebenso kann die Antragstellende oder der Antragsteller jederzeit das Verfahren abbrechen. Das Schlichtungsverfahren wird dann eingestellt. Die Einstellung wird den Verfahrensparteien schriftlich (E-Mail bzw. postalisch) mitgeteilt.

  • Wenn beide Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag der apf annehmen, stimmen sie damit einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zu.

  • Nimmt eine der Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag der apf nicht an, hat er keine bindende Wirkung. Das Verfahren vor der apf wird durch eine abschließende, nicht verbindliche und nicht anfechtbare Empfehlung zur Regelung der Angelegenheit beendet.

  • Antragstellerinnen und Antragsteller können ihre Ansprüche unabhängig vom Schlichtungsverfahren vor den zuständigen Gerichten geltend machen.

  • Die Verfahrensparteien werden darüber belehrt, dass sie vor Gericht einen prätorischen Vergleich gemäß § 433 Zivilprozessordnung (ZPO) abschließen können, um die Durchsetzbarkeit ihrer Einigung sicher zu stellen. Dieser stellt einen Exekutionstitel dar.
Verfahrensdauer
  • Die apf strebt eine Verfahrensdauer von bis zu 90 Tagen an. In den meisten Verfahren ist eine Lösung in kürzerer Zeit möglich.

  • In komplexen Fällen kann die Verfahrensdauer länger ausfallen (z. B. durch die Erstellung von Gutachten).
Kosten des Schlichtungsverfahrens
  • Die Höhe der Beiträge der von Schlichtungsverfahren betroffenen Unternehmen beträgt derzeit 78 Euro pro eröffnetem Verfahren.
    Dieser Betrag ist gemäß der PFAG-Konstenbeitragsverordnung 2015 von Seiten des Bundesministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Energie, Mobilität, Innovation und Technologie (BMK) festgesetzt.

  • Jede Verfahrenspartei trägt die ihr durch das Schlichtungsverfahren erwachsenen Kosten selbst. Dazu zählen unter anderem die eigenen Porto- und Kopierkosten, allfällige Kosten einer Rechtsvertretung, Kosten für von den Verfahrensparteien beauftragte Gutachten sowie der persönliche Zeitaufwand.
Verjährungshemmung
  • Die Einbringung der Beschwerde und die Dauer des Schlichtungsverfahrens hemmen den Fortlauf der Verjährungsfrist (Fristen beginnen erst nach Abschluss des Verfahrens wieder zu laufen). Sollte im Schlichtungsverfahren keine Einigung erzielt werden, können Fahr- und Fluggäste ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend machen.

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