EU-Verordnungen und rechtliche Bestimmungen
- Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG)
- Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
- Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ADR-Richtlinie)
- Verordnung (EU) 2017/2394 über die Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung der Verbraucherschutzgesetze zuständigen nationalen Behörden (Verbraucherbehörden-Kooperationsverordnung)
- Verbraucherbehördenkooperationsgesetz (VBKG)
- Verordnung des Bundesministers für wirtschaftliche Angelegenheiten über die Höchstsätze der Inkassoinstituten gebührenden Vergütungen
Aktuelle Verfahrensrichtline der apf
Verfahrensrichtlinien-Archiv
Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG)
Gemäß § 10 Abs. 2 AStG sind folgende Personen zur unabhängigen Schlichterin bzw. Schlichter bestellt:
Mag. Maria-Theresia Röhsler, LL.M., MBA ist Juristin, seit November 2011 Geschäftsführerin der Schienen-Control und seit Mai 2015 Leiterin der apf.
Die Bestellung erfolgte durch die Bundesministerin für Klimaschutz, Umwelt, Energie, Mobilität, Innovation und Technologie (BMK).
Mag. Norman Schadler ist Jurist und seit Februar 2007 in der apf bzw. der Schlichtungsstelle für den Bahnverkehr tätig.
Die Schlichterin ist in Ausübung ihrer Tätigkeit an keine Weisungen gebunden, da ihre Entscheidungen unparteiisch und unabhängig getroffen werden. Im Falle von eventuellen Interessenkonflikten wird die Behandlung des Schlichtungsantrags an die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte übertragen.
Gesetzwerdung auf europäischer Ebene
Auf europäischer Ebene wurden zwischen 2004 und 2011 Verordnungen erlassen, die die Rechte der Fluggäste im Luftverkehr , der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr , der Fahrgäste im See- und Binnenschiffsverkehr sowie der Fahrgäste im Kraftomnibusverkehr regeln.
Diese EU-Verordnungen erfassen sowohl den grenzüberschreitenden als auch den innerstaatlichen Verkehr, sofern auf Ebene des jeweiligen Mitgliedstaats nicht von Ausnahmeregelungen Gebrauch gemacht wird. Sie regeln die konkreten Rechte und Ansprüche der Fahr- bzw. Fluggäste in den einzelnen Fällen. Grundsätzlich sind für die verschiedenen Verkehrsträger ähnliche Rechte und Pflichten vorgesehen. Allerdings sind diese in den Verordnungen im Detail unterschiedlich ausgestaltet.
Seitens der Europäischen Kommission und vor allem des Europäischen Parlaments gibt es daher seit Jahren Bestrebungen, die Fahr- und Fluggastrechte für alle vier Verkehrsträger zu vereinheitlichen und weiterzuentwickeln. Bereits am 13. März 2013 stellte die Europäische Kommission ihren Vorschlag für eine Revision/Neufassung der Fluggastrechteverordnung vor. Die Revision wurde 2019 wieder aufgenommen, aufgrund der COVID-19 Pandemie jedoch erneut unterbrochen. Es ist derzeit nicht abschätzbar, ob und wann es zur Revision kommen wird. Die Neufassung der Bahn-Fahrgastrechteverordnung trat am 6. Juni 2021 in Kraft und gilt, abgesehen von einer Bestimmung, seit 7. Juni 2023.
Die Folgenabschätzung und die Evaluierung der Bus- und Schiff-Fahrgastrechteverordnung, Fluggastrechteverordnung und der PRM-Fluggastrechteverordnung (Persons with Reduced Mobility) seitens der Europäischen Kommission sind noch nicht abgeschlossen. Darüber hinaus wurde ein besserer Schutz von Fahr- und Fluggästen und ihren Rechten in anderen Bereichen evaluiert, wie beispielsweise multimodalen Reisen, Vorschriften für Reisevermittler oder angemessener Schutz der Fahr- und Fluggästen vor einer Insolvenz des jeweiligen Betreibers. Die Europäische Kommission veröffentlichte am 29. November 2023 zwei Verordnungsvorschläge, nämlich die Verordnung über Fahr- bzw. Fluggastrechte im Zusammenhang mit multimodalen Reisen und die Verordnung zur Änderung der Verordnungen (EG) Nr. 261/2004, (EG) Nr. 1107/2006, (EU), Nr. 1177/2010, (EU) Nr. 181/2011 und (EU) 2021/782 in Bezug auf die Durchsetzung der Fahr- und Fluggastrechte in der Union. Diese beiden Initiativen verfolgen folgende spezifische Ziele:
- Verbesserung des Schutzes von Fahr- und Fluggästen, die bei multimodalen Reisen mit Störungen konfrontiert sind
- Gewährleistung einer wirksamen und effizienten Durchsetzung der Rechtsvorschriften über Fahr- bzw. Fluggastrechte in den Mitgliedstaaten
- Gewährleistung einer wirksamen Bearbeitung von Beschwerden für Reisende
- Verbesserung der Information und Unterstützung von Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität beim Umsteigen zwischen Verkehrsträgern und
- Gewährleistung eines klaren Erstattungsverfahrens für Personen, die über ein Vermittlungsunternehmen gebucht haben.
Gesetzwerdung in Österreich
Seit dem 27. Juli 2006 erfüllt die Schienen-Control GmbH die Funktion einer unabhängigen Schlichtungsstelle für Kundinnen und Kunden von Bahnunternehmen im Güter- und Personenverkehr.
Mit 23. April 2010 wurde die Schienen-Control GmbH neben der Schienen-Control Kommission als eine der nationalen Stellen zur Durchsetzung der Fahrgastrechte im Bahnverkehr benannt.
Am 28. Mai 2015 trat die apf an die Stelle der bisherigen Schlichtungsstelle für den Bahnbereich und wurde gemeinsam mit der zuvor im Verkehrsministerium angesiedelten Schlichtungsstelle zur Behandlung von Beschwerden zu Fluggasstrechten, zur zentralen Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs und Flugverkehr.
Dazu kamen die neu geschaffenen Schlichtungsstellen für die Bereiche Kraftfahrlinien (Busverkehr) und Schifffahrt in der apf.
Seit dem 21. Juli 2024 ist die apf zudem die einheitliche Verbraucher-Schlichtungsstelle für alle Beschwerdefälle über Verpflichtungen aus einem entgeltlichen Vertrag zur Beförderung von Fahr- bzw. Fluggästen. Dies betrifft Eisenbahnen, Kraftfahrlinien, Luftfahrt ,Schifffahrt und innerstädtische Verkehrsbetriebe, sofern das Unternehmen eine Niederlassung in Österreich hat.
Notifizierte Stelle bei der EU zur alternativen Streitbeilegung
Stellen zur alternativen Streitbeilegung (AS-Stellen) befassen sich mit der außergerichtlichen Beilegung der Streitigkeiten von Verbraucherinnen und Verbrauchern mit Unternehmen.
Im Jahr 2012 wurde die Schlichtungsstelle der Schienen-Control für den Bahnbereich bei der Europäischen Union notifiziert und ist seither Bestandteil der europaweiten außergerichtlichen Streitbeilegung.
Mit 9. Jänner 2016 wurde die apf notifizierte AS-Stelle gemäß AStG , der nationalen Umsetzung der ADR-Richtlinie . Damit ist sie eine von acht AS-Stellen, die in Österreich im Sinne des AStG agieren.
Verbraucherinnen und Verbraucher erkennen die apf anhand des Logos mit dem Bundeswappen und der Wortfolge „Staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle“ als AS-Stelle.
Die apf erfüllt die Anforderungen an AS-Stellen hinsichtlich Unabhängigkeit (Berufung als Schlichter), Unparteilichkeit (keine Weisungen einer Partei), Fachwissen, Transparenz (öffentlich zugängliche Informationen), Effektivität (maximale Verfahrensdauer von 90 Tagen bei nicht komplexen Verfahren), Fairness (Äußerungsrecht und Vertretungsmöglichkeit der Parteien), Rechtmäßigkeit und Handlungsfreiheit. Sie ist in Aufbau, Finanzierung, Rechtsstruktur und Entscheidungsfindung unabhängig von den durch Schlichtungsverfahren betroffenen Unternehmen.
Die Schlichtungsverfahren werden von einer Schlichterin oder einem Schlichter durchgeführt, die oder der jeweils für mindestens drei Jahre bestellt wird. Die Schlichterin bzw. der Schlichter übt das Amt unabhängig und unparteiisch aus und verfügt über Rechtskenntnisse, Fachwissen sowie die notwendigen Fähigkeiten für diese Aufgabe.
Die apf erstellt jährlich einen Tätigkeitsbericht und übermittelt diesen dem BMK . Das BMK wiederum legt den Bericht dem Nationalrat vor.