Organisation

• Die apf ist als Abteilung bei der Schienen-Control GmbH eingerichtet.
• Die apf ist die zentrale Anlaufstelle für alle Verkehrsträger - das bedeutet, dass sie sich im Streitfall für Fahr- und Fluggäste von Bahn, Bus, Schiff, Flugzeug Straßenbahn und U-Bahn einsetzen und ihnen im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens zu ihrem Recht verhelfen kann.
• Mit 9. Jänner 2016 wurde die apf notifizierte AS-Stelle gemäß AStG, der nationalen Umsetzung der RL 2013/11/EU über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-Richtlinie). Sie ist damit eine von acht AS-Stellen, die in Österreich tätig sind. Die apf verwendet daher ein Logo mit dem Bundeswappen und der Wortfolge „Staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle".
• Seit dem 21. Juli 2024 ist die apf zudem einheitliche Schlichtungsstelle für alle Beschwerdefälle über Verpflichtungen aus einem entgeltlichen Vertrag mit einem Verbraucher im Rahmen der Beförderung von Fahrgästen bzw. Fluggästen auf Eisenbahnen, mit Kraftfahrlinien, in der Luftfahrt und in der Schifffahrt bzw. mit innerstädtischen Verkehrsbetrieben, sofern das Unternehmen eine Niederlassung in Österreich hat

Aufgaben

• Die apf ist die zentrale Anlaufstelle für alle Verkehrsträger - das bedeutet, dass sie sich im Streitfall für die Passagiere und Kunden von Bahn-, Bus-, Schiff- und Flugunternehmen, Reiseveranstalter, Reisevermittler oder Fahrkarten/Flugscheinverkäufer, Betreiber eines Bahnhofs/Busbahnhofs/Flughafens oder Hafens, innerstädtischen Verkehrsbetrieben oder Verkehrsverbünden einsetzen und ihnen im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens zu ihrem Recht verhelfen kann.
• Eine Beschwerdemöglichkeit von Unternehmen gegen Passagiere oder Kunden ist derzeit nicht gegeben.  

Zuständigkeit

• Antragstellende können Fluggäste bzw. Kundinnen und Kunden von Luftfahrtunternehmen und Flughäfen sein, sofern der Schlichtungsantrag die Beförderung von Fluggästen oder Reisegepäck betrifft.
• Antragsgegner können
  • Luftfahrtunternehmen (Fluglinien)
  • Zivilflugplatzhalter (Flughafenbetreiber)
  • Reiseveranstalter- und -vermittler
  • Ticketverkäufer

sein

Rechtsquellen: Art 16 Verordnung (EG) 261/2004; Art 14 Verordnung (EG) 1107/2006 jeweils iVm §139a LFG; §§ 1 Abs 1 und 4 Abs 1 Z 4 AStG iVm §§ 1 und 2 Z 2 c Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte

• Antragstellende können Interessenvertretungen, Fahrgäste bzw. Kundinnen und Kunden sein, sofern der Schlichtungsantrag die Beförderung von Fahrgästen oder Reisegepäck betrifft.
• Antragsgegner können
  • Schifffahrtsunternehmen
  • Hafen- bzw. Terminalbetreiber
  • Reiseveranstalter bzw. -vermittler
  • Fahrkartenverkäufer
  • innerstädtische Verkehrsbetriebe sowie
  • Verkehrsverbünde

sein,.

• Fahrgast bzw. Kundin oder Kunde ist eine Person, die ein Unternehmen nutzt, zur Nutzung berechtigt ist oder beabsichtigt es zu nutzen.
• Interessenvertretungen sind ein freiwilliger oder durch verschiedene Formen des Zwanges erfolgter Zusammenschluss von natürlichen oder juristischen Personen. Interessenvertretungen sind in Österreich z. B. Kammern, Industriellenvereinigung, Österreichischer Gewerkschaftsbund, Betriebsräte, Bürgerinitiativen, Vereine. Das tatsächliche Bestehen der Interessenvertretung bzw. die Vertretungsbefugnis ist bei Einbringung der Beschwerde glaubhaft zu machen bzw. auf Verlangen der apf nachzuweisen (Vereinsregisterauszug, Betriebsratsbestätigung etc.).

• Gegenstand eines Schlichtungsantrags (Beschwerde) gemäß §§ 1 Abs 1 und 4 Abs 1 Z 4 AStG iVm §§ 1 und 2 Z 2 b Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte an die apf können Fälle sein, welche die (beabsichtigte) Beförderung von Fluggästen oder Reisegepäck betreffen. Darunter fallen auch Fälle, in denen Fluggäste keinen Rechtsanspruch haben. Das betrifft beispielsweise einen Schlichtungsantrag wegen verlorenem oder beschädigtem Gepäck. Als Maßstab für die Behandlung von Schlichtungsverfahren gelten durchschnittlich verständige, informierte und redliche Fahrgäste bzw. Kundinnen und Kunden.
• Gegenstand eines Schlichtungsantrags (Beschwerde) gemäß § 139a LFG an die apf können Fälle wegen behaupteter Verstöße gegen anzuwendende Bestimmungen der Verordnung (EU) 261/2004 bzw. der Verordnung (EG) 1107/2006 sein. Darunter fallen alle Fälle betreffend Rechte aus dieser Verordnung, beispielsweise wegen Entschädigungen wegen fehlender Auswahl zwischen Weiterreise und Erstattung, Fahrpreiserstattungen oder Hilfeleistungen wie Taxi- oder Hotelkosten aufgrund von Verspätungen oder Busausfällen, den Verlust oder die Beschädigung von Reisegepäck bei Unfällen oder die Entschädigung für beschädigte oder verlorene Rollstühle und andere Mobilitätshilfen.

• Die Verfahrensparteien können sich in jedem Stadium des Verfahrens vertreten lassen. Hinsichtlich der dadurch entstehenden Kosten wird auf § 15 der Verfahrensrichtlinie verwiesen. Wenn die Vertretung nicht durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt erfolgt, ist auf Verlangen der apf eine schriftliche Vollmacht vorzulegen.
• Gemäß § 11 der Verfahrensrichtlinie haben die Verfahrensparteien auf Anfrage eine Person namhaft zu machen, die zur Durchführung des Schlichtungsverfahrens, zur mündlichen Verhandlung und zum Abschluss des Schlichtungsverfahrens bevollmächtigt ist.

• Das Schlichtungsverfahren wird grundsätzlich in deutscher Sprache durchgeführt. Zusätzlich bieten wir Antragstellerinnen und Antragstellern unverbindlich an, das Schlichtungsverfahren in englischer Sprache abzuhalten.
• Stellungnahmen im Rahmen des Verfahrens sind, sofern von der apf nicht anders gefordert, schriftlich einzubringen.
  
  
• Die apf stellt den Verfahrensparteien ihre Schreiben an die bekannt gegebene E-Mail Adresse zu.
  
  
• Besitzen Verfahrensparteien keine E-Mail Adresse werden die Schreiben per Brief an die bekannt gegebene Anschrift zugestellt.

• Antragstellende sowie die Unternehmen sind verpflichtet, am Schlichtungsverfahren mitzuwirken und der apf alle zur Beurteilung der Sachlage erforderlichen Auskünfte zu erteilen und Unterlagen vorzulegen.
  
  
• Ersucht die apf die Verfahrensparteien im Zuge des Verfahrens um Abgabe einer Stellungnahme oder um Übermittlung von Informationen oder Dokumenten, so haben diese binnen eines von der apf festgelegten Zeitraums, bei der apf einzulangen.
  
  
• Die Verfahrensparteien haben die Möglichkeit, innerhalb der von der apf festgelegten Frist von einer bis zu maximal acht Wochen - von begründeten Ausnahmen abgesehen - auf die von der Gegenpartei vorgebrachten Argumente Stellung zu nehmen.
  
  
• Falsche und/oder unvollständige Angaben können zur Einstellung eines Schlichtungsverfahrens führen.
  
  
• Während des Schlichtungsverfahrens haben die Verfahrensparteien außer in begründeten Fällen die Korrespondenz zur konkreten Beschwerde nur mit der apf zu führen. Von der Befassung anderer Einrichtungen und Organisationen während des laufenden Verfahrens ist außer in begründeten Fällen Abstand zu nehmen.

• Die am Schlichtungsverfahren teilnehmenden Unternehmen sind angehalten, für die Dauer des Schlichtungsverfahrens bis zum Abschluss des Verfahrens keine Verzugszinsen oder sonstigen zusätzlichen Kosten wie etwa Mahn- oder Inkassogebühren zu verlangen.

• Die apf verpflichtet sich zur Einhaltung des Datenschutzes. Personenbezogene Daten nutzen wir nur für die Erfüllung der uns auferlegten gesetzlichen Verpflichtungen.
• Personenbezogenen Daten werden von uns ausschließlich aufgrund unseres gesetzlichen Auftrags und in Übereinstimmung mit den Vorschriften des Datenschutzgesetztes (DSG) und der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verarbeitet. Wir speichern personenbezogenen Daten nur so lange, wie dies erforderlich und uns auch gesetzlich gestattet ist, um den Zweck der Streitschlichtung und die Agenden als Durchsetzungsstelle zu erfüllen. Ebenfalls aufgrund gesetzlicher Anordnung nutzen wir einige der Stammdaten in anonymisierter Form als statistische Angaben (etwa für die Zuordnung zu einem Bundesland für unseren Jahresbericht). Wir ergreifen alle notwendigen technischen und organisatorischen Maßnahmen, um personenbezogene Daten bestmöglich zu schützen.
  
  
• Die Verfahrensparteien verpflichten sich zur Verschwiegenheit über den Inhalt des Schlichtungsverfahrens gegenüber Medien für die Dauer des Verfahrens.
  
  
• Hier kann die gesamte Datenschutzerklärung der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) abgerufen werden.

• Prüfung, ob ein Verfahren eröffnet werden kann
  Sobald der schriftliche Schlichtungsantrag bei der apf eingelangt ist, wird geprüft, ob ein Schlichtungsverfahren eröffnet werden kann.
  
  
• Aufforderung an das betroffene Unternehmen zu einer schriftlichen Stellungnahme
  
  
• Wenn es zweckmäßig erscheint, kann die apf einen oder alle Beteiligte zu einer freiwilligen mündlichen Verhandlung in deren Geschäftsräume einladen.
  Seitens der Unternehmen ist eine genannte Person gemäß § 5 Abs. 2 der Verfahrensrichtlinie zu laden. Die apf kann von einer mündlichen Verhandlung absehen, wenn die Durchführung einer solchen von der Antragstellerin oder dem Antragsteller abgelehnt wird. In der mündlichen Verhandlung besteht für die Verfahrensparteien Gelegenheit zur mündlichen Sachverhaltsdarstellung. Eine Vertreterin oder ein Vertreter der apf bemüht sich um die Herbeiführung einer Einigung.
  
  
• Erarbeitung eines Lösungsvorschlages durch die apf.
  Die apf ist in ihrer Beweiswürdigung frei. Auf der Basis der beiderseitigen Vorbringen sowie allfälliger eingeholter Gutachten nimmt die Schlichtungsstelle eine Beurteilung des Falles in rechtlicher (z. B. Verordnung (EU) 2021/782, EisbG, EisbBFG, Konsumentenschutzgesetz (KSchG), Allgemeines bürgerliches Gesetzbuch (ABGB), Eisenbahn- und Kraftfahrzeughaftpflichtgesetz (EKHG), Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)) und tatsächlicher (z. B. Billigkeitserwägungen) Hinsicht vor. Aufgrund dieser Beurteilung erarbeitet die apf – bevorzugt in Zusammenarbeit mit den Verfahrensparteien – einen Lösungsvorschlag. Die apf übermittelt den Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag samt eventuell vorliegendem Gutachten. Die Verfahrensparteien haben innerhalb von einer von der apf gesetzten Frist - von begründeten Ausnahmen abgesehen dem Lösungsvorschlag zuzustimmen bzw. diesen mit Begründung abzulehnen. Der Lösungsvorschlag enthält immer folgende generelle Hinweise: die Annahme des Lösungsvorschlages ist nicht verpflichtend; die Beteiligung am Schlichtungsverfahren schließt die Durchsetzung von Rechten auf dem ordentlichen Rechtsweg nach Abschluss des Schlichtungsverfahrens nicht aus;  die vorgeschlagene Lösung kann anders sein als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens;  mit Zustimmung beider Verfahrensparteien zum Lösungsvorschlag wird einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zugestimmt. Kommt jedoch eine der Verfahrensparteien dem Vergleich nicht nach, muss die gegnerische Partei den Gerichtsweg bestreiten, um den Vergleich gerichtlich durchsetzen zu können. Ergeben die Überprüfungen durch die apf keinen Anhaltspunkt dafür, dass dem Vorbringen der oder des Beschwerdeführenden gefolgt werden kann, wird ohne die Erstellung eines Lösungsvorschlags das Verfahren beendet.
  
  
• Zustimmung / Ablehnung des Lösungsvorschlages durch die Verfahrensparteien.
  Den Verfahrensparteien wird das Ergebnis – von begründeten Ausnahmen abgesehen – schriftlich mitgeteilt. Begründete Ausnahmen können etwa nicht monetäre Schlichtungsanträge von nicht grundsätzlicher Bedeutung sein oder Schlichtungsanträge, bei denen aufgrund des Sachverhalts eine schnelle Information der Verfahrenspartei notwendig ist. Mit Mitteilung des Ergebnisses gilt das Verfahren als beendet.
  Kommt zwischen den Verfahrensparteien über den Gegenstand des Schlichtungsantrags – unerheblich in welchem Verfahrensstadium – außerhalb des von der apf geführten Verfahrens - eine Einigung zustande, so ist diese Tatsache sowie der Inhalt der Einigung der apf unverzüglich schriftlich mitzuteilen. Ebenso kann die oder der Antragstellende jederzeit das Verfahren abbrechen. Das Schlichtungsverfahren wird dann von der apf eingestellt und den Verfahrensparteien wird die Einstellung schriftlich (per Post oder E-Mail) mitgeteilt.
  Wenn beide Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag annehmen, stimmen sie damit einem wirksamen außergerichtlichen Vergleich zu. Kommt eine der Verfahrensparteien dem geschlossenen Vergleich nicht nach, muss die gegnerische Partei den Gerichtsweg beschreiten, um den Vergleich gerichtlich durchsetzen zu können.
  Nimmt eine der Verfahrensparteien den Lösungsvorschlag der apf nicht an, hat er keine bindende Wirkung. Das Verfahren vor der apf wird dann beendet. Dabei kann die apf im Einzelfall eine abschließende, nicht verbindliche und nicht anfechtbare Empfehlung zur Regelung der Angelegenheit abgeben, sofern dies zur Lösung beitragen könnte.
  Antragstellende können ihre Ansprüche unabhängig vom Schlichtungsverfahren vor den zuständigen Gerichten geltend machen.
  Die Verfahrensparteien werden darüber belehrt, dass sie vor Gericht einen prätorischen Vergleich gemäß § 433 Zivilprozessordnung (ZPO) abschließen können, um die Durchsetzbarkeit ihrer Einigung sicher zu stellen. Dieser stellt einen Exekutionstitel dar.

Die Höhe der Beiträge der von Schlichtungsverfahren betroffenen Unternehmen ist gemäß PFAG-Kostenbeitragsverordnung festgesetzt und beträgt derzeit 78 Euro.

Jede Verfahrenspartei trägt die ihr durch das Schlichtungsverfahren erwachsenen Kosten selbst. Dazu zählen unter anderem die eigenen Porto- und Kopierkosten, allfällige Rechtsanwaltskosten, Kosten für von den Verfahrensparteien selbst beauftragte Gutachten sowie der persönliche Zeitaufwand.

Die Einbringung des Schlichtungsantrages und die Dauer des Schlichtungsverfahrens hemmen den Fortlauf der Verjährungsfrist (Fristen beginnen erst nach Abschluss des Verfahrens wieder zu laufen). Das bedeutet, auch wenn keine Einigung im Schlichtungsverfahren erzielt wird, können Fahrgäste und Kunden ihre Ansprüche vor den zuständigen Gerichten geltend machen.