Die apf informiert: Erstattung bei Doppelbuchungen bei Bahnreisen

Anfragen bei der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte hinsichtlich doppelt gekaufter Fahrkarten – etwa durch eine abgebrochene Transaktion in der App, ein doppeltes Tippen beim Bezahlen oder eine fehlerhafte Buchung über das Online-Ticketing nehmen aktuell zu.

Auf den ersten Blick liegt bei einer derartigen Doppel- bzw. Fehlbuchung der Anspruch auf einer Erstattung vor. Diese entpuppt sich allerdings im Kontakt mit dem Bahnunternehmen leider häufig als mühsamer und kostspieliger Vorgang.

Ursachen von Doppelbuchungen

Die Ursachen für fehlerhafte Buchungen sind vielfältig und liegen oft nicht im Verantwortungsbereich der Reisenden:
•    Technische Abbrüche:
Lädt die Website/App während des Bezahlvorgangs langsam oder bricht die Verbindung ab, wird häufig ein zweites Mal ein Ticket gekauft. Mitunter ist die erste Buchung jedoch bereits erfolgt, obwohl eine entsprechende Fehlermeldung generiert wurde.
•    „Vergessener“-Ticketkauf:
Werden Tickets etwa mehrere Monate vorher gebucht, so passiert es regelmäßig, dass Reisende noch einmal Tickets kaufen, da sie schlichtweg vergessen haben, dass sie schon Tickets gekauft hatten.

In allen diesen Fällen möchten Kundinnen und Kunden die Fahrleistung nur ein einziges Mal in Anspruch nehmen – bezahlten aber doppelt.

Verweigerte Erstattung und Gutscheine statt Geld

Nach den Erfahrungen der apf zeigt sich anhand der geführten Schlichtungsverfahren das Bild, dass die ÖBB-Personenverkehr in vielen Fällen die vollständige Erstattung verweigern. Stattdessen werden häufig Gutscheinlösungen zu geringeren Beträgen angeboten.
Aus Sicht der apf ist diese Praxis aus zwei Gründen problematisch:

1.    Es liegt keine Gegenleistung vor. Bei einer Doppelbuchung wurde die Leistung nur einmal erbracht. Das zu viel gezahlte Geld ist rechtlich betrachtet ohne entsprechenden Grund geleistet worden – hierfür wäre eine vollständige Rückzahlung naheliegend.

2.    Gutscheine zwingen zum Wiederkauf. Eine Erstattung in Gutscheinform bindet die betroffene Person erneut an das Unternehmen und schränkt deren Entscheidungsfreiheit ein. In derartigen Fällen besteht aus Sicht der apf der Anspruch auf Auszahlung in Bar bzw. per Überweisung nicht ein Baranspruch besteht.

Die apf fordert verbessertes Ticketing Verbesserungen beim Ticketkauf und Kulanz in der Kundenbetreuung

Vor diesem Hintergrund fordert die apf zwei konkrete Verbesserungen beim Bahnunternehmen ein:

1. Verbesserungen beim Ticketkauf – Doppelbuchungen von vornherein verhindern

Ein zeitgemäßes Ticketsystem sollte erkennen, wenn kurz hintereinander identische Fahrten für dieselbe Person gebucht werden. Vergleichbare Anbieter anderer Branchen lösen genau dies mit verständlichen Warnhinweisen, Sperrfristen bei identischen Buchungen oder automatischer Benachrichtigung bei Mehrfachbuchungen. Die apf ist überzeugt, dass die ÖBB-Personenverkehr AG über entsprechende technische Möglichkeiten verfügt und solche Warnhinweise bzw. Sperrfristen umsetzen könnte. Damit sollten Doppelbuchungen gar nicht erst entstehen bzw. unmittelbar nach der Buchung automatisch erkannt und der Kundin oder dem Kunden aktiv angeboten werden, die überflüssige Fahrkarte ohne Abzüge zu stornieren.

2. Mehr Kulanz – volle Erstattung

Sollte dennoch eine Doppelbuchung erfolgen, muss im Sinne der Bahnfahrenden eine einfache und kundenfreundliche Lösung gefunden werden. Dies beinhaltet die aus Sicht der apf vorwiegend die vollständige Erstattung des zu viel bezahlten Betrags, auf demselben Zahlungsweg, auf dem die Zahlung erfolgt ist. Die bisherige Praxis, lediglich die Hälfte in Gutscheinform anzubieten, ist aus Sicht der apf nicht ausreichend. Kulanz bedeutet hier nicht, großzügig einen Teilbetrag „gutschreiben" – sondern das zurückzugeben, was ohne rechtfertigenden Grund zu viel bezahlt wurde.

Was Betroffene tun können

Bis eine Verbesserung der Praxis erreicht ist, empfiehlt die apf den Betroffenen:
•    Belege sichern: Screenshots der Buchungen, Kontoauszüge und Buchungsbestätigungen aufbewahren.
•    Schriftlich reklamieren: Den Erstattungsanspruch unter Angabe der Ticketnummern direkt bei der ÖBB-Personenverkehr AG geltend machen.
•    Gutschein nicht vorschnell annehmen bzw. einlösen: Die Annahme eines Gutscheins kann als Zustimmung zur angebotenen Regelung gewertet werden.
•    Schlichtungsantrag einbringen: Scheitert die direkte Kontaktaufnahme, können sich Betroffene an die Agentur für Passagier und Fahrgastrechte wenden. Ihre Fälle helfen uns, das Ausmaß der Problematik zu dokumentieren und unsere Forderungen gegenüber dem Unternehmen weiter zu untermauern.