Aktuelle Problemfelder bei der Anwendung der Fluggastrechte-Verordnung
Die Luftfahrt hat sich zu einem integralen Bestandteil unseres Lebens entwickelt. Die Branche bietet sowohl für Geschäfts- als auch für Freizeitzwecke attraktive Lösungen an. Passagiere sehen sich hingegen oft einer Vielzahl von Problemen gegenüber, von verspäteten Flügen, Annullierungen, Überbuchungen, bis hin zu verlorenem Gepäck.
In diesem Blog-Beitrag werden einige der häufigsten Anliegen im Zusammenhang mit den Rechten von Fluggästen beleuchtet. Vorrangig die unklare Rechtesituation bei der Buchung über Online-tools, den Mangel an angebotenen alternativen Transportmöglichkeiten, die Prüfung von außergewöhnlichen Umständen, Streiks, widrige Wetterbedingungen und die rechtliche Unklarheit bei multimodalen Transporten.
Online-Buchungstools
Während Online-Buchungstools es einfacher denn je gemacht haben, Flugtickets zu buchen, bringen sie oft versteckte Fallstricke mit sich. Verbraucher:innen berichten in den Verfahren der apf u. a. von Problemen mit Transparenz und teils irreführenden Informationen bei der Buchung über diese Plattformen. Es ist entscheidend, dass Verbraucher:innen das „Kleingedruckte“ lesen und ihre Rechte verstehen, bevor sie eine Reservierung vornehmen. Schwierigkeiten zeigen sich vermehrt bei folgenden Punkten:
• [nbsp] [nbsp]Bei Umsteigeverbindungen kommt es vor, dass kein Durchgangsflugschein erstellt wird
• [nbsp] [nbsp]Kurze Umstiegszeiten sind bei nicht durchgehenden Buchungen oftmals durch Verspätungen bzw. Aus- und Eincheck-Prozesse nicht realisierbar. Dies führt zu eingeschränkten Fluggastrechten für den Folgeflug.
• [nbsp] [nbsp]Unternehmensgenerierte E-Mail Adressen stellen zudem ein Problem für Airlines dar, ihren Informationspflichten gegenüber den Passagieren gebührend nachzukommen (Vgl. EuG-Urteil C-263/20 vom 21.12.2021).
• [nbsp] [nbsp]Nicht zu vernachlässigen ist dabei die Frage nach der Verantwortung und der Erreichbarkeit – diese ist bei Online-Buchungsplattformen oftmals eingeschränkt, etwa durch kostenpflichtige Hotlines.
Es gibt nach wie vor Verbesserungspotenzial für Online-Buchungstools bei der Bereitstellung von transparenter Information zu Fluggastrechten.
Mangel an Angebot von alternativen Transportmöglichkeiten
Wenn Flüge verspätet sind oder ausfallen, stranden Passagiere oft am Flughafen. In der Schlichtungsarbeit tauchen immer wieder Fälle auf, in denen Reisenden nur begrenzt alternative Transportmöglichkeiten angeboten werden. Fluggesellschaften tragen die Verantwortung, Passagieren bei Bedarf Unterkunft, Mahlzeiten und Transport zur Destination zur Verfügung zu stellen. Dies ist beispielsweise durch die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 der Europäischen Union vorgeschrieben. In dieser Verordnung ist festgehalten, dass eine alternative Beförderung zum frühestmöglichen Zeitpunkt, unabhängig von der durchführenden Fluggesellschaft und ohne zusätzliche Kosten für den Reisenden, vorzunehmen ist.
Bei Umbuchungen ist daher die zeitliche Nähe zur geplanten Ankunftszeit entscheidend und nicht, ob sie mit einer Carrier-eigenen Flotte bzw. mit Kooperationsunternehmen durchgeführt werden können. In den Schlichtungsverfahren der apf ist aber genau dies die gelebte Praxis einiger Airlines.
Hoher Aufwand bei der Bearbeitung von außergewöhnlichen Umständen
Fluggesellschaften verweisen oft auf "außergewöhnliche Umstände" als Grund für Flugverspätungen und -ausfälle, was sie von der Entschädigungspflicht gegenüber den Passagieren befreien kann. Während echte außergewöhnliche Umstände wie Naturkatastrophen oder Sicherheitsbedrohungen außerhalb der Kontrolle der Fluggesellschaften liegen, wird der Begriff häufig verwendet, um auch bei kleineren Störungen von der Leistung von Ausgleichszahlungen ausgenommen zu werden. Grundsätzlich sind außergewöhnliche Umstände von Seiten der Fluggesellschaften zu belegen. Diese Belege werden in Verfahren der apf von den Airlines eingefordert, verursachen aber einen erhöhten Zeitaufwand.
Unklarheiten zu Ausgleichszahlungen bei Streiks:
Streiks des Flughafen- bzw. Airline-personals können Chaos und Unannehmlichkeiten für Passagiere verursachen. Fluggesellschaften und Gewerkschaften sind dabei stehts bemüht, die Auswirkungen auf die Passagiere zu minimieren. Das Jahr 2023 war bislang von diversen Streiks bei Airlines und Flughäfen geprägt. So fanden 2023 u. a. Arbeitsniederlegungen in Frankreich, Italien, Belgien und Deutschland statt. Vom Streik betroffen sind dabei aller Wahrscheinlichkeit nach auch internationale Verbindungen. Im Bezug auf die Fluggastrechte muss zwischen Streiks von Personal der Fluggesellschaften und Streiks von Flughafenpersonal oder Fluglotsen unterschieden werden. Bei Streiks von Mitarbeitenden von Fluggesellschaften ist in der Regel nicht von einem außergewöhnlichen Umstand auszugehen. Ausgleichszahlungen für Verspätungen und Annullierungen sind demnach rechtmäßig.
Bei einem Streik der Fluglots:innen, liegt hingegen ein Szenario vor, indem die Airlines sich auf einen außergewöhnlichen Umstand berufen können.
Wetterextreme nehmen zu:
Schlechte Wetterbedingungen sind ein weiterer häufiger Grund für Flugstörungen. Passagiere sollten sich ihrer Rechte in solchen Situationen bewusst sein. Fluggesellschaften müssen die Sicherheit der Fluggäste priorisieren, sollten jedoch auch klare Informationen und Alternativen für betroffene Passagiere bereitstellen. Besonders auffallend waren in diesem Jahr Fälle, die die Windbedingungen des Flughafen Funchal auf der Atlantikinsel Madeira (Portugal) betreffen.
Multimodaler Transport rechtlich nicht eindeutig geregelt:
In der heutigen vernetzten Welt sind Reisende oft auf eine Kombination von Flügen, Zügen, Bussen und anderen Verkehrsmitteln angewiesen, um ihr endgültiges Ziel zu erreichen. Bei Störungen während multimodaler Reisen kann es herausfordernd sein, festzustellen, welcher Anbieter letztlich verpflichtet ist, eine mögliche Entschädigung zu leisten. Die apf setzt sich in diesem Zusammenhang für klarere Regelungen rund um die Zusammenarbeit von Verkehrsunternehmen ein, um Menschen, die von Verspätungen und Annullierungen betroffen sind, effizient helfen zu können.