Fahr- und Fluggastrechte-Audits 2024

Bahn-Audit: City Airport Train

Wie jedes Jahr führt die apf im Rahmen der Kontrolle der Tarif- und Beförderungsbedingungen persönlich Audits bei den Bahnunternehmen, Verkehrsverbünden und Infrastrukturbetreibern durch. Dabei wird die Verfügbarkeit von Information über Fahrgastrechte an Bahnhöfen und in den Zügen vor Ort überprüft. In nachfolgenden Gesprächen mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Unternehmen werden die Ergebnisse der Überprüfung thematisiert und gegebenenfalls notwendige Änderungen besprochen.

Im Anschluss erstellen die auditierten Unternehmen Verbesserungsvorschläge, die schlussendlich in Abstimmung mit der apf umgesetzt werden. Die apf steht den Unternehmen für Fragen zur Verfügung, etwa ob sich tarifliche Bestimmungen im Einklang mit den Fahrgastrechten befinden. Im Nachgang überprüft die apf die Umsetzung.

Im Jahr 2024 wurde das Unternehmen City Airport Train (CAT) auditiert. Zudem wurden noch offene Punkte aus dem Vorjahr mit den Unternehmen geklärt (WESTbahn und Verkehrsverbund Ost-Region). Im Rahmen des Audits wurden sowohl stichprobenartig Züge als auch beide Stationen des Bahnunternehmens auf die Einhaltung der rechtlichen Bestimmungen überprüft.

Beispiele für die Feststellungen der apf und deren Erledigung durch den CAT:

• Veröffentlichung einer Zusammenfassung der wichtigsten Tarifbestimmungen sowohl in den Zügen als auch in den Stationen.
• Verbesserung der Informationen in den Zügen über Verspätungen und über Beschwerdemöglichkeiten bei der CAT-Beschwerdestelle und bei der apf.
• Aktualisierung der Website z. B. bezüglich der Information über die Pünktlichkeitsgrade und der Verweise (Links).
• Erneute Schulung des CAT-Personals betreffend Information über die apf als Schlichtungsstelle.

Flug-Audit: Flughafen Graz

Als Nationale Durchsetzungsstelle ist die apf berechtigt, die Einhaltung der Vorgaben gemäß der Fluggastrechteverordnung und der PRM-Fluggastrechteverordnung zu überprüfen.
Zu diesem Zweck müssen die Luftfahrtunternehmen und Zivilflugplatzhalter alle erforderlichen Auskünfte erteilen und Zutritt zu ihren Räumlichkeiten gewähren, soweit dies für die Überprüfung erforderlich ist.

Im Jahr 2024 führte die apf eine Auditierung des Flughafens Graz zur Überprüfung der Einhaltung der PRM-Fluggastrechteverordnung sowie der Verpflichtung zur Information der Fluggäste über ihre Rechte nach der Fluggastrechteverordnung durch. Dies erfolgte anhand der Beantwortung eines Fragebogens sowie einer Vor-Ort-Begehung, bei der insbesondere die typischen Wege von Personen mit körperlicher Beeinträchtigung (Persons with Reduced Mobility [PRM]) bei Abflug bzw. Ankunft am Flughafen begutachtet wurden: angefangen vom Bahnsteig über die Check-in-Schalter samt Gepäckaufgabe-Schalter, des „Meeting-Points“ für PRM, die einen Begleitservice in Anspruch nehmen, über die Sicherheitskontrolle, den Weg zum Gate und sodann zum Flugzeug sowie die Wege vom Flugzeug über die Gepäckausgabehalle zurück zum Bahnsteig.

So gewann die apf den Eindruck, dass der Flughafen Graz bemüht ist, auf die besonderen Bedürfnisse von PRM einzugehen und so sicherstellt, dass die Rechte von PRM gewahrt werden.
Hinsichtlich der Informationsverpflichtungen der Luftfahrtunternehmen besteht jedoch Verbesserungsbedarf, weshalb die apf zur umgehenden Behebung der identifizierten Mängel aufforderte.