Das Jahr 2018 war für die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) ereignisreich.

Auf der Homepage der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte sind Musterbriefe für Beschwerden an[nbsp]Fluglinien abrufbar. Die Musterbriefe wurden auf Basis der EU-Fluggastrechteverordnung (Verordnung (EG) 261/2004) erstellt und weisen die Fluglinie auf Ihre Ansprüche in folgenden Fällen hin:

• Flugverspätung
• Flugannullierung
• Flugüberbuchung/Nichtbeförderung
• Downgrade/Herabstufung

In jedem Fall empfiehlt die apf Bahnreisenden: Kontaktieren Sie das Bahnunternehmen bevor Sie eigenmächtig vorgehen bzw. zusätzliche Ausgaben haben. Welche Rechte und Pflichten Fahrgäste haben, darüber informieren wir in unserem heutigen Blog-Beitrag.

In der Nationalratssitzung am 21.11.2018 wurden unterschiedliche Rechnungshofberichte diskutiert – unter anderem auch der Bericht über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf).

Die apf erhält im Schiffsbereich verhältnismäßig häufig Anfragen und Beschwerden hinsichtlich einer Beförderungsleistung im Schiffsbereich zwischen Griechenland und Italien. In der Regel geht es dabei um einen Beförderungsvertrag mit einem bestimmten Schiffsunternehmen. Aus den Beschwerden und Anfragen heraus ist ersichtlich, dass es bei der Buchung oder der Beförderung regelmäßig zu Mängeln kommt, wie etwa verspätete Abfahrt, verspätete Ankunft, Annullierung der Reise, Abänderung des Zielhafens. Da eine Einigung oder Problemlösung mit dem Unternehmen in diesen Fällen häufig nicht möglich ist bzw. kein adäquates Angebot unterbreitet wird, wenden sich vorrangig österreichische Staatsbürger hilfesuchend an die apf.

Ein Passagier, der Rollstuhlfahrer ist, bat die apf um Hilfe, da die Flugbuchung über eine Reiseagentur problematisch verlief.

Erreicht z.B. ein Flug seinen letzten Zielort mit 3 Stunden Verspätung und es liegt kein außergewöhnlicher Umstand vor, besteht ein Anspruch auf eine sogenannte Ausgleichszahlung. Die Höhe beträgt zwischen 250 und 600 Euro…

Seit Ende Mai 2015 hilft die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (kurz apf) Passagieren und Fahrgästen im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr zu ihrem Recht – und das immer kostenlos und provisionsfrei…

Laut EU-Fluggastrechteverordnung (EG) 261/2004 müssen Airlines im Fall einer Annullierung Passagieren die Wahl zwischen einer alternativen Beförderung und einer Erstattung der Ticketkosten lassen. Uneinigkeit herrschte bis jetzt darüber, ob bei Buchung über eine Reisevermittler auch die Gebühren des Zwischenhändlers durch die Airline erstattet werden müssen. Der EuGH hat nun geurteilt: Ja – aber nur wenn diese Kenntnis von der Gebühr hatte (Az. C-601/17)...

Immer wieder kommt es vor, dass Passagiere bei Flugantritt statt in der gebuchten höheren (und somit auch teureren) Klasse, wie z.B. der Business Class, herabgestuft und schließlich in der Economy Class befördert werden. In so einem Fall haben Passagiere klare Rechte über die wir in unserem heutigen Beitrag informieren wollen…

Eine Familie wollte von Wien nach Berlin Reisen und buchte hierfür im Nachtreisezug Liegewagenplätze, um erholt am Ziel anzukommen. Durch den Ausfall des Liegewagenwaggons gestaltete sich die Reise jedoch anders als erwartet…

Wie der apf zur Kenntnis gebracht wurde, erleben Passagiere die erst am Flughafenschalter einchecken wollen derzeit oft eine unangenehme Überraschung...

Egal ob großer Sommerurlaub, kurzer Städtetrip oder Geschäftsreise – das sollten Passagiere beachten!

Leider geht bei Reisen immer wieder auch mal etwas schief. Die Entschädigung für verloren gegangene oder beschädigte Rollstühle, sonstige Mobilitätshilfen und Hilfsgeräte regelt die PRM-Fluggastrechteverordnung.

Ein Reisender wollte mit dem Bus von Wien nach Berlin reisen und kaufte hierfür ein Ticket bei einem renommierten[nbsp] Unternehmen. Die Reise verlief schlussendlich anders als erwartet…

Ende Juni 2018 ereignete sich ein Ausbruch des Vulkans Agung auf der indonesischen Urlaubsinsel Bali. Infolgedessen mussten zahlreiche Flüge gestrichen und mehrere Flughäfen vorübergehend gesperrt werden. Welche Rechte Passagiere in einer solchen Situation haben, erfahren Sie hier.

Auf der Homepage der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte sind Musterbriefe für Beschwerden an[nbsp]Fluglinien abrufbar. Die Musterbriefe wurden auf Basis der EU-Fluggastrechteverordnung (Verordnung (EG) 261/2004) erstellt und weisen die Fluglinie auf Ihre Ansprüche in folgenden Fällen hin:

• Flugverspätung
• Flugannullierung
• Flugüberbuchung/Nichtbeförderung
• Downgrade/Herabstufung

Die apf unterstützt – neben Problemen mit Annullierung, Verspätung etc. – auch Passagiere mit Behinderung, wenn etwas schief läuft. Denn Reisende mit Behinderung haben Anspruch auf kostenlose Hilfeleistung durch das jeweilige Bahn-, Bus-, Schiffs- oder Flugunternehmen bzw. den Infrastrukturbetreiber. Das inkludiert die Hilfe beim Transport zum Verkehrsmittel, Ein- und Aussteigen, Gepäcktransport sowie beim Erreichen des Sitzplatzes und der Toiletten. Grundsätzlich muss der Bedarf 48 Stunden zuvor beim Unternehmen angemeldet werden.

Die apf erwirkte in den Tarifbestimmungen des Bahnunternehmens unter anderem Verbesserungen für Fahrgäste hinsichtlich der Vorteilscard-Ermäßigung, dem Einlösen von Gutscheinen, der Nutzung von pdf-Online-Tickets und der Namensänderung bei Online-Tickets.

Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (kurz apf) ist seit 28. Mai 2015 die zentrale Servicestelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr. Sie kümmert sich um Ansprüche die Passagieren gemäß der jeweiligen EU-Verordnung zustehen bzw. im Bahnverkehr zusätzlich um alle Probleme die im Zusammenhang mit einer Beförderung entstehen. Das heißt, die apf fordert alle Kosten, die Passagieren durch eine Verspätung, Annullierung usw. entstanden sind zurück.

Eine Reisende buchte bei Royal Air Maroc einen Flug von Berlin nach Agadir in Marokko, mit Zwischenstopp in Casablanca. Da ihr beim Anschlussflug von Casablanca nach Agadir die Beförderung verweigert wurde, erreichte sie den Zielort rund vier Stunden später als geplant. Allerdings weigerte sich die Fluglinie die Entschädigung zu zahlen, da sie die Auffassung vertrat, dass die Fluggastrechteverordnung auf dem Flug von Casablanca nach Agadir (außerhalb der EU) nicht anwendbar sei.

Der ursprüngliche Heimflug einer Schülergruppe, von London nach Linz, auf den 14 SchülerInnen der HAK/HTL aus Freistadt gebucht waren, wurde kurzfristig von der Fluglinie annulliert. Da die Fluglinie der Gruppe weder einen Alternativflug noch Betreuungsleistungen (wie etwa Verpflegung, Hotel und Transfer zwischen Hotel und Flughafen) anbot, organisierte die zuständige Lehrerin (die nicht vor Ort sondern in Freistadt als Ansprechpartnerin zur Verfügung stand) mittels Chat mit der Airline die Umbuchung auf den frühestmöglichen Flug.

Auf der Homepage der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte sind Musterbriefe für Beschwerden an[nbsp]Fluglinien abrufbar. Die Musterbriefe wurden auf Basis der EU-Fluggastrechteverordnung (Verordnung (EG) 261/2004) erstellt und weisen die Fluglinie auf Ihre Ansprüche in folgenden Fällen hin:

• Flugverspätung
• Flugannullierung
• Flugüberbuchung/Nichtbeförderung
• Downgrade/Herabstufung

Eine Beschwerdeführende buchte bei einem österreichischen Bahnunternehmen eine Fahrt von Warschau nach Wien mit dem Nachtreisezug, der dafür eingesetzte Zug stammte von der polnischen Partnerbahn, die unter anderem keinen Speisewagen mitführt. Das war für die Beschwerdeführerin vorab allerdings nicht ersichtlich.

Die Fluggastrechteverordnung regelt die Rechte der Passagiere in Fällen von Verspätung und Annullierung. Allerdings bestehen nur dann Ansprüche, wenn ein einheitlicher Beförderungsvertrag abgeschlossen wurde. Für eine mehrgliedrige Flugreise (Flug mit Anschlussflug bzw. Anschlussflügen) muss dafür eine durchgängige Reservierungsnummer bzw. ein durchgängiger Buchungscode vorhanden sein. Das ist mit der Direktbuchung bei einer Fluglinie oder mit der Buchung über ein Reisebüro gewährleistet, jedoch nicht immer bei der Buchung über ein Online-Portal.

Passagiere haben bei Flugannullierung grundsätzlich das Recht auf eine Entschädigungszahlung – eine sogenannte Ausgleichszahlung – wenn sie nicht mindestens zwei Wochen vor dem planmäßigen Abflug informiert werden. Das gilt auch dann, wenn Passagiere Flugtickets etwa über ein Online-Buchungsportal oder ein Reisebüro kaufen. Das stellte der Europäische Gerichtshof in einem Urteil im Jahr 2017 fest.

Frau K. rutschte beim Einsteigen in die S-Bahn ab, da die Türen zu früh zugingen. Dabei zog sie sich Verletzungen zu, die sie vorerst aufgrund der geringen Schmerzen nicht ärztlich behandeln lassen musste. Den Vorfall meldete der Mann von Frau K. sofort telefonisch an das Bahnunternehmen.

Aufgrund von Unwetter musste ein Autoreisezug von Düsseldorf nach Wien annulliert werden. Nach telefonischer Rücksprache, trat die Betroffene die Reise, wie vom Bahnunternehmen empfohlen, mit dem Auto an. Telefonisch wurde ihr auch die Erstattung etwaiger Hotelkosten zugesichert, falls sie die Fahrt unterbrechen wolle.

Im Streitfall mit dem Unternehmen sorgt die apf für rasche Lösungen. Anders als bei anderen Anbietern, ist das Service der apf für Sie als Passagier kostenlos und provisionsfrei. Das heißt, Passagiere erhalten immer den vollständigen Entschädigungsbetrag zurück und müssen auch im Erfolgsfall keine Provision zahlen.

In unserem heutigen Fall informieren wir darüber, welche Leistungen eine[nbsp]Fluglinie im Fall von Annullierungen erbringen muss.

Durch falsche Information des Bahnunternehmens verpasste ein Beschwerdeführer seinen Flug. Da das Bahnunternehmen die Erstattung der Zusatzkosten für den neugebuchten Flug ablehnte, reichte Herr H. Beschwerde bei der apf ein.

Manchmal geht beim Reisen etwas schief. Der erste Flug fällt aus oder ist stark verspätet und der Anschlussflug verpasst. Für diese Fälle regelt die EU-Fluggastrechteverordnung die Rechte der Passagiere - allerdings nur dann, wenn ein einheitlicher Beförderungsvertrag abgeschlossen wurde. Um einen einheitlichen Beförderungsvertrag handelt es sich, wenn für eine mehrgliedrige Flugreise, das bedeutet einen Flug mit einem oder mehreren Anschlussflügen, eine durchgängige Reservierungsnummer vorhanden ist.

Auf der Homepage der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte sind Musterbriefe für Beschwerden an[nbsp]Fluglinien abrufbar.[nbsp]Die Musterbriefe wurden auf Basis der EU-Fluggastrechteverordnung (Verordnung (EG) 261/2004) erstellt und weisen die Fluglinie auf Ihre Ansprüche in folgenden Fällen hin:[nbsp]

• Flugverspätung 
• Flugannullierung 
• Flugüberbuchung/Nichtbeförderung 
• Downgrade/Herabstufung

Grundsätzlich kann sich jeder Passagier an die apf wenden, wenn der betroffene Flug[nbsp]

• aus Österreich abfliegt,
• aus einem EU-Mitgliedsland abfliegt und in Österreich landet,
• von einer österreichischen Airline innerhalb von EU-Mitgliedstaaten durchgeführt wird,
• aus einem Drittstaat abfliegt und in einem EU-Mitgliedstaat landet und mit einer österreichischen Airline durchgeführt wird oder[nbsp]
• aus einem Drittstaat abfliegt und in Österreich landet und mit einer Airline, die ihre Hauptniederlassung in einem EU-Mitgliedsland hat, durchgeführt wird.

Grundsätzlich müssen Fluglinien Menschen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität gemäß der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität befördern. Die Beförderung darf vom Unternehmen nur ausnahmsweise verweigert werden, wenn sie geltenden Sicherheitsvorschriften widersprechen würde oder aus technischen Gründen (z. B. aufgrund der Flugzeugbauart oder -ausstattung) nicht möglich ist.

Wird der Bus annulliert bzw. ist die Abfahrt um mehr als 120 Minuten verspätet, haben Fahrgäste das Recht darauf entweder

1. Auf die Weiterreise zu verzichten, die kostenfreie Rückfahrt anzutreten und eine (anteilige) Erstattung des Fahrpreises zu beantragen. ODER

2. Die Fahrt zum ehestmöglichen Zeitpunkt ohne zusätzliche Kosten und unter vergleichbaren Bedingungen fortzusetzen. Bietet das Busunternehmen die Auswahl zwischen Weiterreise und Erstattung des Fahrpreises nicht an, haben Fahrgäste zusätzliche Erstattungsansprüche von 50 Prozent des ursprünglichen Ticketpreises.

Fluglinien sind verpflichtet, Passagiere über ihre Rechte aktiv zu informieren. Bei der Abfertigung muss ein klar lesbarer Hinweis mit dem laut EU-Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004 vorgegebenen Text angebracht sein: „Wenn Ihnen die Beförderung verweigert wird oder wenn Ihr Flug annulliert wird oder um mindestens zwei Stunden verspätet ist, verlangen Sie am Abfertigungsschalter oder am Flugsteig schriftliche Auskunft über Ihre Rechte, insbesondere über Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen.“

Nach Ansicht der apf steht Fahrgästen die Entschädigung von zusätzlich 50 Prozent des Ticketpreises immer zu, wenn das Busunternehmen keine Auswahl zwischen Weiterreise und Erstattung des Ticketpreises anbietet. Aus Erfahrung wissen wir, dass diese Auswahl von den Busunternehmen oft nicht gegenüber den Fahrgästen erwähnt wird.

Wochen- und Monatsfahrkarten sind so genannte Zeitfahrkarten. Diese berechtigen, eine Verbindung uneingeschränkt oft innerhalb der Geltungsdauer des Fahrausweises zu nutzen. Wochen- und Monatskarten gelten meist auf einer bestimmten Strecke oder für eine bestimmte Anzahl an Zonen eines Verkehrsverbundes.

Wie melde ich meine Entschädigungs- bzw. Erstattungsansprüche an?

Hinsichtlich der NIKI Insolvenz ist es wichtig, zwischen Ticketerstattung und Ausgleichszahlung/Entschädigung zu unterscheiden. Forderungen im Zusammenhang mit Ticketerstattungen werden im Insolvenzverfahren in Deutschland behandelt. Forderungen im Zusammenhang mit Ausgleichszahlungen bzw. Entschädigungen gemäß EU-Fluggastrechteverordnung - Flugverspätung, Flugannullierung etc. - sowie Probleme mit dem Gepäck, fehlerhafte Abbuchungen und nicht erfolgte Umbuchungen werden in Österreich abgewickelt.

Aufgrund der beantragten Insolvenz ist es der apf aktuell nicht möglich neue Schlichtungsverfahren gegen NIKI zu eröffnen.

In Österreich fahren ungarische Busunternehmen hauptsächlich auf den Strecken Budapest–Wien Zentrum und Budapest–Flughafen Wien. Bei der apf gingen einige Beschwerden über ein ungarisches Busunternehmen ein, das Busfahrten von Budapest nach Wien kurzfristig und ohne ausreichende Information an die betroffenen Fahrgäste annulliert hatte. Da die Reisenden eine alternative Beförderung buchen mussten und dadurch mit zusätzlichen Kosten konfrontiert waren, wandten sie sich an die apf.